第十章 导游服务心理课件.pptxVIP

旅游心理学 （第二版） 第十章 导游服务心理 学习目标： ● 了解导游在旅游服务中的独特地位和作用 ● 掌握导游服务中不同阶段游客的需求心理并有针对性地做好导游服务工作 ● 明确导游员应具备的基本素质并注重自身职业心理素质的养成 ● 理解游客投诉心理，学会预防和处理投诉的技巧 第十章 导游服务心理 第一节 导游在旅游活动中的作用 一、导游服务是旅游服务质量的标志 导游人员是旅行社接待工作的主体，导游工作也是旅游接待工作的关键。一个国家（或地区）导游素质的好坏、工作质量的高低，直接影响到这个国家（或地区）旅游业的发展。 二、导游是旅游地的宣传者 导游讲解、导游词对旅游地的形象宣传，发挥着最直接的作用。 三、导游是游客行程的“总导演” 旅游活动包括食、住、行、游、购、娱六个基本要素，其中最重要的是“游”，而游览的“导演”则是导游。 第十章 导游服务心理 四、导游是国家利益的维护者 发展海外来华旅游是中国旅游业的长期方针，也是一项战略任务。 综上所述，导游在旅游活动中占有非常重要的地位，在旅游服务中起着关键的作用，导游工作质量的优劣不仅关系到旅行社、地区、国家、旅游业的声誉，而且还关系到旅行社、地区、国家旅游业的发展。 第十章 导游服务心理 第二节 旅游者的游览心理需求 一、刚到异地旅游者的心理需求 二、行程中旅游者