客户关系管理课程教学大纲1.docVIP

客户关系管理课程教学大纲 课程名称：客户关系管理 英文名称：Customer Relationships Management 课程编号：x4060851 学 时 数：32 其中实验（实训）学时数：0 课外学时数：0 学 分 数：2.0 适用专业：市场营销 课程的性质和任务 《客户关系管理》课程的目的是使学生了解客户关系管理的最新进展，系统理解客户关系管理的理论、方法与策略，掌握客户关系管理的思想与工作技能。本课程是市场营销专业的专业选修课程。通过学习本课程，了解客户关系管理产生的背景，以及市场份额竞争与顾客份额竞争的基本策略，系统理解客户关系管理的理念，掌握客户收益性分析、客户细分及其管理策略、接触点管理策略等内容，了解数据挖掘方法在客户关系管理中基本应用，并能熟练使用客户关系管理软件。 二、课程教学内容的基本要求、重点和难点 主要内容： （一）客户关系管理（CRM）概述 掌握客户关系管理的含义、客户关系管理系统的类型；理解：客户关系管理的作用；了解客户关系管理产生的背景与发展历史、中国实施客户关系管理的难点。 重点：客户关系管理的含义；难点：客户关系管理系统的类型。 （二）客户关系管理理论基础 掌握：关系营销理论、一对一营销理论、数据库营销理论；理解：客户关系管理模型、客户满意度、客户忠诚度；了解：客户智能与客户知识。 重点：关系营销理论、客户满意度、客户忠诚