惠州市普通住宅物业服务等级标准.pdf

惠州市住宅物业服务等级标准（参考〉 一、综合管理服务 （一〉基本服务内容 1 、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。 2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。 3、应根据物业管理区域的具体情况和合同约定，配备充足的服务人员，人员数量应满足日常业务开展的需要并能够应对突发情况。 4、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定持证上岗。 5、有完善的物业管理方案，质量管理、标识管理、客户沟通、投诉处理、信息发布及档案管理等制度健全。 6、管理服务人员统一着装、佩戴标志、行为规范、服务主动、热情，礼貌待人。 7、有健全的财务管理制度，账目清晰，每半年公布一次物业管理服务费收支情况。 8、建立共用设施设备维修基金台账，帐目清楚、准确，按规定使用兵用部位设施设备维修基金，定期公布维修基金缴存和使用情况。 9、有社区文化服务制度，规定服务内容和服务要求，确保服务质量。 （二）分级服务标准 服务内容 级别 1 、设置物业服务中心，配备相应的管理和专业技术人员，项目组织架构上墙公示，服务设施设备及办公用品的配置齐全、完备。 2、小区出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、设备、场地有明显标志，标志安装位置统一、正确、 和便于识别。 3、服务中心向业主提供周一至周日每天不少于8 小时的业务接待服务，设专岗专人负责记录、处理业主来电、来访相关事宜。业主或非业主使用人的投诉在 24 小时内回复。 4、提供 24 小时热线电话服务。急修30 分钟内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。 5、物业服务经理应有3 年以上物业服务管理从业经历，特种作业员工应 100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。 6、设立专项维修资金的，其申报、使用程序规范，账目清晰。 一级 7、每年至少组织一次业主意见调查活动，业主满意率80%以上，并能对业主提出合理意见和建议及时采纳并改进。 8、可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通，每年的沟通面不低于小区户数的80%。 9、客户沟通包括但不限上门走访、前台接待、电话、网络、 APP、张贴通知、业主座谈会等方式，客户沟通过程应有详细、规范的记录，确保沟通内容 36 个月 内可追溯。 10、客服入员配置：高层每400-500 户配 1 名：多层每300～400 户配 1 名：别墅约 150-200 户配 1 名，服装统一，配备专用工作手机电话号码。 11 、广泛运用计算机、智能化设备、软件等现代化办公手段和多元化的交流方式开展物业管理与服务，积极探索创新服务形式，提升物业服务效率。 12 、向业主公示服务项目与收费价目，并能根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，社区经济收支情况每半年公示一次。 13 、配合社区开展党建组织工作，诚信评分等级A 级以上： 1 、设置物业服务中心，配备相应的管理和专业技术人员，项目组织架构上墙公示，服务设施设备及办公用品的配置满足物业服务的需求。 2、小区出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，各组团、栋、及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。 3、服务中心向业主提供周一至周日每天不少于8 小时的业务接待服务。业主或非业主使用人的投诉在 24 小时内回复。 4、提供24 小时热线电话服务，急修45 分钟内，其它报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录。 5、物业服务经理具应有2 年以上物业服务管理从业经历，特种作业员工应 100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。 6、设立专项维修资金的，其申报、使用程序规范，账目清晰。 7、每年至少组织一次业主意见调查活动，业主满意 75%以上，并能对业主提出合理意见和建议及时采纳并改进。 二级