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银行消费者保护工作总结  银行消费者保护工作总结1  为保护金融消费者合法权益，促进金融市场安康运行，维护金融稳定，xx银行xx分行积极采取多项措施，深入开展金融消费者权益保护工作，确保取得工作实效。主要工作开展总结如下：  一、建立完善消费者权益保护工作机制。  按照上级行和监管部门相关管理规定，制定了《中国xx银行xx分行消费者权益保护工作管理方法》，明确分行渠道管理部作为全行消费者权益保护工作牵头部门，设立消费者权益保护办公室，配备熟悉国家法律法规和监管规定的工作人员，负责全行消费者权益保护、客户投诉管理等工作。  二、提高金融产品信息透明度。  建立产品信息查询平台，公布各类产品查询渠道，真实披露产品和服务特点、相关风险点，计费标准和收费金额；对相关专业术语开展详细解释，对重大事项开展特别提示。在网点设置理财销售专区，在显著位置放置风险提示，公示咨询举报电话和投诉电话，方便消费者了解产品属性和信息，举报违规行为。  三、加强客户信息安全保护。  详细规定个人信息采集的规范和要求，销售金融产品只采集必要信息，切实保护客户隐私。除法律法规和中国人民银行另有规定外，不向其他机构和个人提供个人金融信息。提供的个人客户信息只以合作范围为限，不提供超出合作范围的信息，确保提供信息要素最小化。  四、完善客户投诉处理机制。  在各营业场所醒目位置公示投诉方式和联系查询方式，制定完善《客户投诉管理方法》，指定渠道管理部（消费者权益保护办公室）为投诉处理牵头部门。对支行、网点、分行部室开展“横向到边、纵向到底”考核。对监管部门转办投诉，及时转发相关责任部室和支行，对确属短期内无法解决的与客户沟通，约定解决时限。根据客户投诉问题开展分类分析，及时向相关部门反映，减少同类问题反复发生。  五、积极开展金融知识宣传教育活动。  在营业场所设立独立的公益性金融知识宣传教育区，配备必要、充足的金融知识宣传资料，并为消费者取阅提供必要的便利条件；积极配合并参加监管部门发起的315“金融消费者权益日”、“普及金融知识，守住‘钱袋子’”、“普及金融知识万里行”、“金融知识进万家”等各项金融知识宣传教育活动,为广阔消费者普及金融知识，提高对现代金融的认知水平，帮助其树立正确的金融消费观和依法维权意识。  银行消费者保护工作总结2  一.组织架构方面  我行在总行层面成立了消费者权益保护工作领导小组，由行长担任组长，确保消费者权益保护工作领导得力，相关行领导为副组长，各部门负责人为成员，确保消保工作覆盖全行各个条线。同时，20**年末我行正式成立了金融消费者权益保护专职部门——消费者权益保护工作办公室（简称“消保办”），消保办为我行二级部门，隶属总行宣传部，并明确了消保办专人负责实施和推进消保工作，另有2人兼职协助。  二.制度建设方面  我行《消费者权益保护管理方法》，从组织架构、运行机制、内部控制、信息披露、投诉受理、消费者权益保护工作人员素质要求、报告制度、监视考评、宣传教育、应急预案、风险识别等方面开展了详细的规定和明确，此方法已于20xx年8月正式印发成文。另外，我行重新修订了《***银行董事会议事规则》和《***银行战略委员会议事规则》，明确了董事会负责消费者权益保护工作的战略、政策、目标等的制定和监视、评价，从制度层面保障了消保工作落地实施。此外我行还成立了“***银行董事会消费者权益保护工作委员会”和“***银行消费者权益保护工作委员会”，分别从董事会和经营层明确和规范了消保工作的领导和实施的措施。  我行还将消保这一内容纳入了《***银行五年发展战略规划（20xx-20xx）》，以战略的形式规划和规范我行未来在消费者权益保护方面的工作。  三.工作流程方面  我行消保办全程参与新产品的开发与设计，在相关流程中，消保办对可能有损客户权益的产品设计，及时提出建议，并要求修改不妥开发方案，为消费者权益保护提供了源头保障。我行新产品开发流程具体分为内部申报、项目初审、正式立项、申报或备案、科技研发与测试、产品移交管理、营销策划、消费者权益保护评估、产品运行监测及反应等步骤。从流程上，保障了消费者的合法权益。  客户可通过我行维权热线96677、***市政府服务热线12345、人行金融消费者投诉咨询热线12363、消保办0825-2223151等渠道投诉。另，《***银行客户投诉管理方法》对重大投诉与一般投诉的鉴定、处理流程及事后分析等做了详细规定。我行突发事件应急预案分别按照业务类型开展划分，如《***银行理财业务突发事件应急预案》、《***银行信息系统突发事件应急管理方法》、《*