物流营销课件和答案第7章.pptx

物流客户服务管理;2018年上海市邮政服务顾客满意度指数测评报告 ;一、 项目背景、测评目标及顾客满意度基本理论 （一）项目背景 　　邮政作为国民经济的基础产业，集信息流、物流、资金流、商品流于一体；与生产、流通、信息传递、人民生活以及国际交流等有着密切的联系。研究邮政局服务顾客满意度对于邮政行业了解用户需求以便改进服务、对政府职能部门为进一步规范和加强邮政市场管理都具有重要的意义。　　为了了解本市个人对本市邮政服务的满意程度、寻求本市邮政服务水平进一步提高??方向，上海市质协用户评价中心受上海市质量技术监督局委托于2018年12月份对上海市邮政服务进行第三方顾客满意度调查评价。（二）测评目标　　1、探求评价个人对上海市邮政服务满意程度的构成要素；　　2、了解个人对上海市区当前的邮政服务的满意程度；　　3、识别上海市区邮政服务中比较薄弱的环节，并针对这些薄弱环节提出改进的建议。; （三）顾客满意度基本理论 …… 二、调查范围 对上海市区街道人群进行随机抽样，于2018年12月对市区个人做随机拦截调查，涉及到长宁、虹口、黄浦、静安、卢湾、闵行、浦东、普陀、徐汇、杨浦、宝山十一个区，被测人群中既有本市居民也有外地在沪人士。 三、概述性统计 （一）被测评者基本情况　　本次测评共发放问卷2000份，回收问卷1692份，回收率84.6%，其中有效问卷1671份。在1671份接受访问并认真完成问卷的被测评者中：　　性 别：男性占46.9%，女性占53.1%；　　年 龄：18周岁及以下的占1.3%，18-30周岁的占15.5%，31-40周岁的占…… ;（二）客户不满意的表现分析 1、形象 2、网上服务 3、价格 4、门店服务 5、新业务评价 6、投诉处理评价; （三）测评结果分析 1、造成客户不满意的因果图（鱼骨图） 2、造成客户不满意的帕累托图;四、改善顾客满意度的建议 ;一、引言（项目背景、测评目标、顾客满意度基本理论） 二、问卷设计及信度检测、样本量检测 三、顾客满意度基本信息统计与分析 四、持续改进建议 附录：顾客满意度调查问卷; 迅达物流是一家从事运输业务的物流公司。目前董事会需要通过对省内客户满意度测评来为决策提供依据，批准了2万的调查经费，并希望1个月内看见调查报告。请你的团队为其制订一个物流客户满意度测评计划，并组织实施，撰写《物流客户满意度测评报告》。 ; 1、要完成这样的一份营销策划报告，需要做哪些工作？;流程分析;;“7R” 标准;物流客户服务的四大特征;物流客户服务的四大功能;;物流客户服务的检验指标;物流客户服务工作是构建客户忠诚的机遇;一般 客户;物流客户服务工作是改善服务质量的前哨 ;客户服务已经成为物流企业成功运作的关键环节 ;客户服务已经成为物流企业成功运作的关键环节 ;好的物流客户服务管理;;;;物流技术质量 物流功能质量;服务要求 准确规范 响应及时 有效保证 关注客户 良好形象;;;联邦快递：做顾客的“全球物流专家” ; 物流管理起初只是联邦快递的 内部服务而已，偶尔为顾客免费提 供全球物流管理服务，因客户普遍 对此项服务反应良好，故逐渐演变 为替顾客解决其产销的物流业务， 以致到后来全球物流服务渐渐发展 成联邦快递企业内一个具有独立咨询服务单位和利润中心。 联邦快递的全球物流管理部门，已经成为能为客户提供高增值服务的部门，其业务内容包括： 第一，提供整合式维修运送服务。联邦快递提供货件的维修运送服务，如将损坏的计算机或电子产品维修后送还使用者。 第二，扮演顾客的零件或备料基地。联邦快递可扮 演客户零售商的角色，提供诸如接受订单与客户服务 处理及仓储服务功能等。 ; 第三，协助顾客合并分销业 务。联邦快递可协助顾客协调数 个地点间的产品组件运送过程。 在过去，顾客不得不自己设法将零配件从制造商处送到终端用户手上，现在的快递则可全程代劳。 联邦快速的全球物流业务利用其快递物流中心，协助顾客节省仓储系统的大笔固定成本投资，同时顾客还能享有变动成本的便利（使用才付费），更重要的是，顾客将货品交由联邦快递运送府随时可以通过联邦快递提供的各种顾客关系管理机制，确切掌握货品的行踪。联邦快递的客户服务质量管理，不仅重视建立良好的物流服务关系，还十分重视在服务全过程中与客户的合作关系，从而不断满足客户需求，以超出客户期望恒的服务赢得客户 信任，不断通过改善客户质量来提升客户价值，最 终达到双赢的局面。; 1、联邦快递公司的