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ICS 03.080.01
CCS A 20
MZ
中 华 人 民 共 和 国 民 政 行 业 标 准
MZ/T 190—2021
养老机构服务礼仪规范
Service etiquette norms for senior care organization
2021 - 12 - 10 发布 2022 - 01 - 01 实施
中华人民共和国民政部??发 布
MZ/T 190
MZ/T 190—2021
MZ/T 190
MZ/T 190—2021
目 次
前言 II
范围 1
规范性引用文件 1
术语和定义 1
基本要求 1
基本礼仪规范 1
主要岗位服务礼仪要求 2
服务评价与改进 3
参考文献 4
I
前 言
本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由中华人民共和国民政部提出。
本文件由全国社会福利服务标准化技术委员会(SAC/TC 315)归口。
本文件起草单位:ft东省民政厅、金龄健康产业投资(ft东)有限公司、济南市民政局、ft东青年 政治学院、济南养老服务发展促进会、ft东矢量标准咨询有限公司。
本文件主要起草人:李卉、宋坤、孔彬、包托娅、张明杰、李丽、尹洪禄、李培英、肖树青、陈越 男、李明月、胡贝贝、高文玲、许娟、王丽娟、邵新宇、姜彦竹、蒋海丽。
II
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养老机构服务礼仪规范
范围
本文件规定了养老机构服务礼仪的基本要求、基本礼仪规范、主要岗位服务礼仪要求、服务评价与 改进。
本文件适用于养老机构的服务人员。
规范性引用文件
本文件没有规范性引用文件。
术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
服务礼仪 service etiquette
服务人员在服务全过程中所具备的基本素质和应遵守的行为规范。
服务人员 service personnel
在养老机构内从事接待、护理、膳食及其他服务岗位的工作人员。
基本要求
服务人员应遵守职业道德,具有良好的职业素养。
服务人员应形象端庄,遵守服务礼仪规范,并注意个人卫生。
服务人员应精神饱满、主动热情、亲切自然、举止得体,并使用规范的服务用语。如“您”“请” “谢谢”“请稍等”“再见”“请问”“食物烫口,请小心慢用!”等。
服务人员应尊重和保护老年人的个人信息和隐私,尊重老年人的宗教信仰和风俗习惯,及时回应老年人提出的服务要求。
养老机构应对服务人员开展服务礼仪培训,合格后上岗,并定期进行考核。
基本礼仪规范
仪容规范
保持面部洁净、口腔卫生。男员工应剃净胡须(因民族习俗而留胡须的少数民族除外);女员工可适度化妆,妆容淡雅,符合岗位要求。
保持头发干净、长短适宜,发型符合岗位要求。
保持手部清洁,指甲修剪整齐,长度适宜,不涂有色指甲油(特殊岗位禁止涂指甲油)。
不应使用香味过于浓烈的香水(特殊岗位禁止使用香水)。
仪表规范
统一着装、佩戴工牌。工装应整洁、平整,穿戴整齐。
鞋面干净,符合岗位要求。除特殊工作,不应穿着拖鞋或在其他可能影响工作的鞋子。
不应佩戴夸张饰品。
仪态规范
表情自然大方,保持微笑,眼神温和、亲切。
站姿端正、挺拔、稳重。站立时,应头正肩平,身体立直,根据不同站姿调整手位和脚位。双
手不应叉在腰间,不应抱在胸口或插入口袋;双腿不应抖动;不应靠墙或倚在其他支撑物上。
走动时,不应弯腰驼背、摇头摆脑、慌张奔跑或与他人勾肩搭背。
沟通礼仪规范
与老年人及相关人员沟通时,应相距适宜,目视对方脸部眼鼻三角区,专心、耐心倾听并回应, 以示尊重与诚意。根据老年人及相关人员实际情况使用易懂的语言及规范的服务用语,声调自然、清晰、 柔和、亲切,并合理调整音量。
沟通过程中严禁出现以下行为:
使用污蔑和侮辱性的语言、质问式语言、命令式语言;
使用语气强硬、态度不耐烦、推卸责任等语言;
评论老年人的处事风格、老年人家庭问题及其子女的经济等隐私问题;
评论老年人个人宗教信仰与风俗习惯;
对老年人的服装、形貌、不同习惯和动作等品头论足;
其他不符合沟通礼仪的禁止行为。
其他礼仪规范
机构内应保持安静,合理安排服务时间,禁止嬉笑打闹、大声喧哗。
工作过程中,应随时关注周边老年人的身体、精神状态。如发现有身体不适的,及时通知相关人员并采取必要的应急措施。发现老年人有禁止和危险行为时,应使用礼貌用语劝阻,保持耐心。
在机构内见到老年人及相关人员,应主动打招呼、避让,并提供力所能及的帮助,如开关门、提重物等。
接递物品时,应使用双手,并与对方进行目光交流,保持微笑。
咳嗽或打喷嚏时,应用手或纸巾捂住口鼻面向一旁并及时清理
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