提高物流企业客户服务水平.pdf

第三节 提高物流企业客户服务水平 物流企业维系客户关系的目的在于与客户建立良好的客户关系，加强双方的 合作以实现双赢。对于物流企业来说，委托它承担物流业务的企业就是它的客户， 它与委托方之间存在着客户关系。目前，物流企业正处于发展的关键时期，与客 户建立长期的战略合作伙伴关系将是其发展的一个重要保证。物流企业实施客户 关系管理就是通过吸引、开拓、维持和增进与客户的关系，从而提高客户服务水 平。 一、物流企业客户服务水平的重要性 客户是企业生存和发展的基础，市场竞争的实质就是争夺客户资源。企业不 断提高客户服务水平就是为了能够更好的挖掘潜在客户并留住老客户，因为留住 老客户的成本要远远低于吸收新客户的成本。《哈弗商业评论》的一项研究报告 指出：1 个满意的客户会引发8 笔潜在的生意，其中至少有 1 笔成交；1 个不 满意的客户会影响 25 个人的购买意向；争取 1 位新客户的成本是保住 1 位客 户的 5 倍。也有研究表明，客户流失率减少一半，企业利润就会翻倍。客户服 务水平的高低，直接决定了具有相同生产研究实力的企业为顾客提供个性化服务 的能力。即使一家物流企业没有完善的物流网络和先进的信息系统，但是只要能 为顾客提供合适的、满意的客户服务，也能在今天中国的物流市场中分一杯羹， 由此可见，物流企业客户服务水平尤为重要。 二、物流企业客户服务中存在的问题 客户是物流企业赖以生存的重要资源，没有稳定的客户支撑，物流企业就没 有持续发展的可能。客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致客户流失的 主要原因。物流企业在客户服务中存在着以下几个问题： 1．客户意识淡薄。目前，国内物流客户服务满意度较低，问题不仅仅是硬 件设施的开发和应用不足，更重要的是物流企业服务意识淡薄。据权威部门的调 查显示，在物流客户服务方面，国内多数物流企业还只是侧重于传统的客户服务， 未能从客户的角度全面考虑物流客户的个性化需求。物流企业缺乏开放的客户服 务想象力，服务理念落后，缺乏为客户着想的意识，对企业声誉及诚信重视不够， 表现为物流客户服务的被动性、波动性和短期性。 2．客户信息不能互通，造成客户价值损失。由于物流企业多是采取垂直的 管理模式，单向性、封闭性使部门之间信息没有沟通，一个部门或其员工对其他 部门的客户没有兴趣，很少主动与其相应部门沟通，造成企业客户资源浪费和客 户价值损失。 3．没有专设的客户服务部门。许多物流企业的组织结构尚不健全，无法为 客户提供方便快捷的服务。物流企业的业务部门按照不同的服务划分，分别设有： 空运出口部、空运进口部、海运进口部、海运出口部，这几个部门分别负责与自 己的客户联系发货事宜。由于企业没有专门的客服部门，客人发货时需要根据所 需服务的不同而与不同的部门联系。企业内部无法对客户发货的情况和物流服务 水平进行全面的了解，更不可能及时发现物流服务中存在的问题。 三、物流企业提高客户服务水平的措施与方法 1．树立现代物流客户服务理念。物流企业客户关系管理的前提条件就是要 树立现代物流客户理念，有了对现代物流客户理念的高度认识之后，才能在维系 客户关系的过程中精益求精。 1． 1 客户永远第一的理念。只有把客户放在重要位置，才能在客户心目 中树立良好的形象，并赢得交易。没有哪位客户是单纯为了取悦商家而去购买 的产品或服务的，成功的企业通过与客户建立一条感情的纽带，并借助这一纽带 传递给他们“客户永远第一”的信息，使客户感到满意，客户才会购买你他的产 品或服务。 1． 2 以客为尊的理念。以客为尊，不仅仅是物流客服人员良好品质及素养 的一种体现，同时也是其追求成功所必需的要求。每一位物流客服人员都必须铭 记这一点，并将它在平时的言行中体现出来。客户是上帝，这不是一句简单的口 号，是需要物流客服人员通过自己的一言一行，一举一动去实践的。在与客户接 触的过程中，客服人员的一个眼神、一个动作、一句话都会引起客户情感上的反 应。 1． 3 以客为友的理念。先朋友后生意是以客为友的基本内涵。以客为友， 就是发现和满足客户的个性化服务需求。物流客户关系建立后，维系就变得十分 重要，客户服务水平直接影响到物流客户群的稳定性。维系好物流客户关系，除 了要不断提升客户的利益和感受外，还要满足物流客户新的需求，通过关注、关 心、关怀、关爱等方式来改善与物流客户的关系，提高物流客户满意度，通过物 流客户忠诚计划来强化物流客户的忠诚度。 1． 4 承诺是金的理念。在市场经济时代，诚信是一个