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企业呼叫中心方案 企业呼叫中心方案 第 第 PAGE 1 页 共 42 页 企业呼叫中心 方案建议书 目 录 第一章 项目需求分析 3 1.1 前言 3 1。2 项目背景 4 1.3 需求分析 4 1。3。1 应用功能总体需求 4 1.3。2 运营管理总体需求 4 1.3。3 系统技术总体需求 5 1。5 科技的优势 7 1。5.1 先进的设计理念 7 1。5。2 科学的项目管理方法 8 1.5。3 多年呼叫中心行业建设经验 8 1。5。4 成熟稳定的产品 8 第二章 总体解决方案 9 2。1 系统设计原则 9 2。2 系统接入方案 10 2.3 系统技术架构 11 第三章 系统软件解决方案 12 3.1 CTI－ 系统（） 12 3。1。1 总体介绍 12 3。1。2 系统体系架构 13 3.1.3 系统主要特点 0 3.2 IVR 系统 0 3.2。1 放音、接收和发送DTMF 1 3。2。2 播放混合音 1 3.2.3 录音留言 1 3。2.4 传真 1 3。2.5 传真的接收 1 3。2.6 传真的发送 1 3.2.7 转接功能 1 3。2。8 动态加载流程 2 3。2.9 语音菜单打断 2 企业呼叫中心方案 企业呼叫中心方案 第 第 PAGE 10 页 共 42 页 3.2.10 动态菜单 2 。11 参数运算操作 3 应用中间件-— 业务平台介绍 3 3。3。1 总体技术方案 4 3。3.2 功能模块介绍 5 3.3。3 特点及价值 13 3。4 呼叫中心业务应用软件 14 第一章 项目需求分析 前言 在经历了价格、质量大战后，国内一些先进的企业在进入到一个新的竞争时期的时候，不约而同地将以客户为中心的服务作为企业优先考虑的战略决策.中国的企业不仅要面对国内竞争对手的搏杀，更要面对来自世界巨头的多重挑战. 为了在新世纪抢得有利位置,保持企业持续、稳定、健康地发展，企业必须提高自身的服务质量,增进与用户的沟通，树立良好的服务形象和品牌形象，加强企业的竞争能力。 在残酷而又激烈的竞争环境下，单纯采用增加服务人员、加大劳动量的方法已不能保证服务的要求，而必须使经营方式和服务方式得到改善与提高，因此， 依靠通信网络建立功能强大的客户服务中心系统，为用户提供快捷方便的服务, 必将给企业带来丰厚的社会效益和经济效益。 建设企业客户服务中心,其优势在于： 业务受理摆脱时间、空间的限制，为用户提供极大的方便。一方面客户服务中心可以为用户提供 24 小时全天侯的优质服务,另一方面服务本身也从传统的地域限制中解放出来，借助网络，可以为各地的用户提供更便捷的服务,这也将使企业的服务有一个质的飞跃。 客户服务中心的建立,将帮助企业极大地提高效率，为用户提供快捷方便的服务，提高服务质量,减少费用支出。 结合企业已经建成或即将建成的 ERP、CRM、备件系统和自动应答系统等内部系统,可以进一步提高对企业内部业务数据的共享和统计分析，为企业领导提供决策依据,帮助企业提高管理水平。 增加业务范畴,提供电话、传真、INTERNE 等多种服务方式，形成一个产、供、销、服务为一体的运作体系，提高系统之间的资源共享 ,树立企业良好形象，增强企业竞争力. 利用客户服务中心及在其基础上开发的语音邮箱等多种功能，加上企业 的网络优势，既可以成为挽留老客户、发展新客户的渠道，也可以出租成为企业新的效益增长点. 项目背景 需求分析 1。3。1 应用功能总体需求 拟建设的××公司呼叫中心需要为客户提供全方位的、多渠道的业务服务。同时该客户服务中心的业务包括：业务咨询、综合查询、投诉建议、流程工单、人力资源、培训考试、个性化 Outbound 业务（提供主动营销、客户回访、产品介绍等更高层次、更具个性化的客服项目）等等。 1。3。2 运营管理总体需求 良好的运营管理是保证客户服务中心系统的先进性、保证系统高效运行的前提条件。然而,整个系统的运营管理功能又是客户服务中心运营管理的基础前提。 ××企业呼叫中心系统的管理功能主要包括（企业个根据需要选择功能组件）： 接入方式：适应通信网不断融合的发展趋势，除强大的语音、传真、短信等传统媒体的接入和服务手段外，还提供 IP、WEB、EMAIL 以及视频等多种全面的媒体接入及服务方案； 排队策略：支持多种请求渠道(Email、短消息、语音留言、传真等）统一排 队,为用户请求分配合适的服务资源（人工、自动等）； 智能路由：可按客户身份、产品属性、用户区域等设定，多种智能路由选择; 媒体服务：强大的媒体服务功能，提供多种语音播放与合成方式供选择; 语音门户：支持通过图形界面定制企业语音门户，提供强大