服务质量量表（SERVQUAL）.docVIP

服务质量量表（SERVQUAL） 一、什么是服务质量量表 SERVQUAL英文为“Service Quality”（服务质量）的缩写，首次出现在由Parasuraman, Zeithaml, Berry等三位作者合写的一篇题目为《SERVQUAL：一个顾客感知的服务质量多题测量量表的方法》文章中。SERVQUAL理论是依据全面质量管理（Total Quality Management，TQM）理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系，其理论核心是“服务质量差距模型”。 服务质量量表包含五个维度，共22条目。 二、服务质量量表的维度 Parasuraman, Zeithaml, Berry