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顾客投诉管理制度 天津瑞达医疗器械有限公司 顾客投诉管理制度 总则 目的：为保证顾客合法权益，树立良好的企业形象和品牌形象，不断提高和完善公司的产品质量， 结合公司实际情况，制定本规定。 定义：顾客投诉是指顾客在购买我公司产品过程中因服务态度恶劣，或者购买产品后因使用公司产 品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈。 管理部门：营销部负责顾客投诉的具体处理。 2 管理原则 尊重顾客选择解决途径的协商和解原则。 符合《顾客权益保护法》等相关法律规定。 合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。 3 投诉分类 根据投诉内容，顾客投诉分为服务质量投诉、产品质量投诉。 服务质量投诉：顾客（经销商）购买产品过程中，因公司销售人员服务态度恶劣等情况而发生的投诉，由营销部负责处理。 产品质量投诉：顾客购买产品后，在保质期限内出现产品故障等情况而发生的投诉，由营销部具体处理，开发部门负责技术支持和解答。 投诉处理 服务质量投诉 所受理的服务质量投诉，如与经销商、零售商有关的，市场负责人应及时进行协调和沟通，妥善处理，必要时由营销部负责落实。 所受理的服务质量投诉，如与市场业务人员等我司人员有关的，受理投诉的人员应立即向被投诉 人了解情况，并妥善处理。处理完毕后，应将具体情况通报营销部，营销部对直接责任人提出处理意见， 报总经理批准后，由企管部负责处理。 产品质量投诉 在接到产品质量问题的投诉后，