3第三章客户关系管理3.23939.pptxVIP

客户关系管理 目录 01 02 03 04 维护客户关系的基本原则 客户关系管理工具 筛选和划分客户人群 设置会员体系管理会员 回顾 网店客服如何操作才能提高客户对店铺的物流体验度？ 网店客服为什么要对客户主动进行询问？ 作业点评 点评作业的提交情况和共性问题 任务和目标 了解维护客户关系的重要性 掌握维护好客户关系的基本要素 掌握官方工具管理客户的操作方法 掌握筛选和划分客户人群的操作技能 掌握设置会员体系的操作方法 PART 01 维护客户关系的基本原则 1.什么是客户关系管理 客户关系管理就是通过顾客详细资料深入分析，来提高顾客的满意程度，从而提高网店竞争力的一种手段。客户关系的核心是顾客价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值的个性化需求，提高顾客的忠诚度和保有率。 1.1 维护客户关系的重要性 1.有效节约成本 倘若店铺的立足点在于维护客户关系，以维护客户关系为主，适当推广为辅，那么所投入的成本开支就会大大减少。由于老客户对店铺较为了解，不需要花太多的精力去赢得对方的信任，因此老客户的再次消费，是降低消费成本和节省时间的最好方法。 2.增加店铺的竞争优势 比质量，拼速度及低价格，这些电子商务常用的竞争模式，其目的只有一个，那就是留住客户，争取客户。能为店铺创造收益的只有客户，所以客户资源的多而优就成为了店铺竞争中最为长久的优势。 1.1 维护客户关系的重要性 3.获取更多的客户份额 客户份额是指议价店铺的商品或者服务在一个客户的该类消费中所占的比重。例如，客户的10件衣服里面有6件都是在同一家店铺所购买，那么这家店铺就获取了这位客户极高的份额，客户份额越多，表示客户对店铺产生的依赖感就越强。 4.有利于发展新客户 店铺的优势经客服之口说出来的可信度并不高，可若是由老客户扣扣相传，效果就完全不一样了。消费者都愿意相信和自己同样“地位”的客户所说的，所以当客服将客户的关系维护好了，他们自然会成为店铺广告传播者，这对于店铺发展新客户是非常有利的。 1.2 提高买家忠诚度的途径 将网店客服的实际工作与客户关系管理的概念相结合，可以发现，网店客服应用客户关系管理的主要任务就是提高买家忠诚度，使得买家能够持续地为网店贡献价值。网店客服提升买家忠诚度的方法主要有客户关怀和特权体验两项 1.2 提高买家忠诚度的途径 1.客户关怀 （1）售后关怀：在商品签收以后，客服对买家进行满意度回访并致以祝福。 （2）情感关怀：在买家生日，重要纪念日时，客服可以发送短信祝福，对重要的买家还可以送上一份礼物。 （3）节日关怀：在节日来临之际，客服通过短信或旺旺进行关怀，致以节日的问候并适当推送促销信息。 2.特权体验 特权体验主要时设置店铺的VIP等级，让符合条件的会员享受更大的优惠，或者时发起需要消费门槛的店铺活动。 1.3 如何做好客户关系管理 1.4 学会主动营销 1.新商品信息的及时传达 1.4 学会主动营销 2.对活动信息的有效解读 作为网店客服除了要对店铺商品本身的信息进行解读之外，还需要对店铺促销活动形式与时间等信息进行实时掌握。 1.5 永远不要有报复心理 在客服服务过程中，难免会遇到一些难产的客户，他们无理取闹，造谣生事甚至恶语相向，不仅让客服工作难以展开，而且还严重影响着客服的心情。当收到无理的挑衅时，客服们自然很生气，但客服一定要明白自己是在工作，万万不可产生报复心理。 1.6 不要把服务做成骚扰 客服需要尽可能多地为客户提供服务帮助，但这些服务帮助一定要在客户需要且不打扰客户工作和生活地前提下进行。凡事过犹不及，客服要谨记，在服务过程中永远不要把服务做成骚扰。 1.7 老顾客具有哪些优势 1.7 老顾客具有哪些优势 1.8 影响顾客回头率的因素 PART 02 客户关系管理工具 2. 客户关系管理工具 目前，大部分地店铺管理功能中，都集成了客户关系管理工具。以淘宝网为例，用登陆千牛工作台，在千牛工作台首页快捷导航栏中单击“客户运营”，可以看到进行管理工具主要有“淘宝群聊”和“客户运营平台”两种 2. 客户关系管理工具 1.淘宝群聊 创建淘宝群时，可以设定入群门槛，买家必须在消费达到一定金额后才可以进入群聊，在群聊里，客服可以配备店铺红包或则拼团等营销工具，时店铺老客户在互动和娱乐中享受到优惠，建立其店铺与买家之间地亲密关系；群管理后台界面，客户可以便捷地搜集参与群聊地买家信息，并对入群地会员进行管理。 2. 客户关系管理工具 2.客户运营平台 客户运营平台由之前地“客户关系管理”升级而来，具有客户管理，运营计划，忠诚管理等功能。 在客户管理中，客服可以查看所有客户信息（包括成交客户，未成交客户和询单客户），对客户进行分群管理，以及分析客户运营效果。 在运营计划中，客服可以对不同地客户进行个性化服务，包括个性化首