保险公司外部客户投诉管理实施细则.pdfVIP

可修改欢迎下载 保险公司 外部客户投诉管理实施细则 第一章 总则 第一条 为切实有效提高投诉案件处理时效，维护公司的整体利 益和形象，保证投诉案件及时、有效地得以处理、解决，结合工作实 际特制定本细则。 第二条 本细则适用于总、分、支理赔部所有人员。 第三条 本细则根据总公司相关要求制定了对工作人员的奖惩制 度，并从本办法发布之日起正式实施。 第四条 投诉处理的基本原则 （一）保密原则。公司对投诉人及相关案件信息进行严格保密； （二）合法原则。应当遵照法律、法规和监管政策要求，以合同 约定为基础，查明事实、分清责任、公平协商； （三）合理原则。以事实为依据，综合考虑多重因素，合理妥善 解决； （四）诚信原则。不得曲解合同约定，损害客户及销售人员的正 当权益；投诉处理中不得向客户作出不能兑现的承诺和超越权限的承 诺； （五）效率原则。投诉处理遵循时限规定，事实清楚、要求合理 的需投诉迅速解决。