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连锁就用客如云 服务专业·平台开放·功能全面 三战区武汉一站运营部月度汇报 汇报人：彭冲 CONTENTS 目录 01 人员盘点 02 当月重点指标 03 投诉/不满意分析 05 下月规划 06 需求建议/管理分享 04 上月计划完成情况 当月重点指标 01 人员盘点 工程师 陈坚 徐东元 殷俊 宋堂富 李武 徐沛 张可忍 入职时间 2018/3/1 2018/3/26 2017/6/5 2017/8/10 2017/2/27 2018/3/26 2016/8/1 岗位 运维工程师 运维工程师 运维工程师 运维工程师 运维工程师 运维工程师 运维主管 工作能力 6 8 9 9 8 8 9 沟通技巧 8 7 8 8 7 8 8 责任心 9 8 8 7 8 7 8 总分 22 23 25 24 23 23 25 招聘/减员规划：预计武汉一站8月会招聘1-2名工程师。 当月重点指标 02 当月重点指标 人效指标 工作量 活跃商户数 人数B 人效B S14商户数 当月装机 当月工单量 平均接单时长 平均响应时长 1711 8 214 21 246 1034 9.5 1.0 服务质量 运维众包线索 外包工单量 满意度 回访成功率 投诉数量 投诉率 当月有效线索 线索完成率 当月签约线索 签单完成率 派单量 完成量 未完成量 完成率 100% 85.37% 1 0.06% 29 72.5% 3 37.5% 45 36 8 38.2% 投诉/不满意分析 03 投诉/不满意分析 序号 商户编号 商户名称 投诉内容 问题分析 改进措施 1 810344214 森林烧烤 商户来电投诉工单编号为B000277036，问题一直未得到处理 该商户为口碑成都N980项目组商户，不知因为什么原因激活到武汉一站，商户以及顶用的演示设备所在地都在成都，工程师接单后，一直在跟口碑工程师积极对接处理，这个投诉是口碑销售投诉，投诉的问题是设备绑定不知道找谁处理，不是投诉工程师，工程师在跟口碑工程师对接的时候该销售已经不在现场，所以造成了口碑的销售跟运维在事情的处理结果上有一个时间差，目前已经解决，也已经跟口碑的负责人说明情况 已经跟口碑工程师联系告知正确的处理渠道。 序号 商户编号 商户名称 不满意原因 问题分析 改进措施 1 上月规划完成情况 04 上月规划完成情况 规划 完成情况 备注 快招商户部门平稳过渡 已完成 外包工程师增员 已完成 新增一名外包工程师，还未到岗，待培训。 工单接单及响应时间考核 未完成 非工单池工单较多，未及时查看，8月份已加强查看个人工单频率。 服务质量：0投诉，100%满意度，80%以上回访率。 理论上完成 非武汉一站商户无效投诉一例。 工程师人均销售线索6条。 未完成 7月份关注度不够，8月已内部宣导奖惩措施，8月一定完成。 工程师人均开通移动支付5家以上。 已完成 下月规划 05 1 2 3 4 武汉二站对接支持 对接培训口碑转签工程师的基本工作流程，技能等以及销售支持工作。 优秀工程师外派及人才储备 月底有一名优秀工程师异动到到厦门站，预计招聘1-2名工程师进行补充。 培养一名小组长 内部培养优秀工程师，在合适的时间提升为小组长。 工程师基本指标考核制定 工作量：接单，响应时间5分钟以内。服务质量：0投诉，100%满意度，80%以上回访率。销售线索：工程师人均销售线索6条，人均转介绍成单1单以上。 下月规划 需求建议/管理分享 06 需求建议/管理分享 需求 建议 02 01 新开分站销售培训 暂无 客服电话：400-8866-815 官方网址： 总部地址：北京市东城区新中大厦8层 北京成都深圳武汉新加坡吉隆坡澳门 上海|广州|重庆|天津|杭州|长沙|苏州|郑州|沈阳|哈尔滨|厦门|石家庄 福州|青岛|泉州|长春|大连|太原|西安|济南|佛山|南京|合肥|无锡|宁波 张家口|常州|东莞|南昌|昆明|三亚|湘潭|济宁|徐州|唐山|南宁|乌鲁木齐 THANKYOU