南开大学21秋《服务营销》复习考核试题库答案参考套卷51.docxVIP

南开大学21秋《服务营销》复习考核试题库答案参考 1. 绩效风险是指由于消费者决策失当而带来的金钱损失。( )A.正确B.错误参考答案：B 2. 当一线员工的内心情感与其被要求在顾客面前表现的情况不一致时，就存在情绪劳动。( )T.对F.错参考答案：T 3. 银行、保险属于连续性、非正式关系的服务。( )A.正确B.错误参考答案：B 4. 认知过程越复杂，对情感的潜在影响就越小。( )A.正确B.错误参考答案：B 5. 现有服务无法像以前的服务一样能够达到顾客的要求水准是( )。A.财务风险B.绩效风险C.物质风险D.社会风险