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汽修厂客户休息室服务标准 第一篇：汽修厂客户休息室服务标准 客户休息室服务指导  一、硬件设施 影音服务  电视前摆放舒适的沙发，要求距离电视机距离适当。播放影音应准时更换，不能重复只放一部影片。  上网电脑及无线网络  配置可使用的上网电脑，电脑处于开机状态，保持电脑网路畅通且无故障。休息室明显部位张贴无线网络密码，客户休息时应主动告知无线密码。 报纸书刊  休息室需要供应3种以上的报纸，5种以上的杂志。必需使用报夹放置报纸。报纸消失缺页损伤时应赐予更换。杂志不应堆放，应当依据时间或内容分类放置。杂志消失破损时也需尽快更换。休息室服务人员需熟知报刊种类及书籍杂志内容，以便向客户介绍报刊及杂志。 饮料供应  休息室需向客户供应3种以上的免费饮料及免费糖果、小吃。存放饮料的冷柜需内外干净，柜内饮料摆放整齐，照明完好。必需使用印有隆丰LOGO的优质纸杯，静置不应漏水。洁净纸杯需放在纸杯托盘及洁净的餐巾布上。冲泡的饮料及茶也应放置在洁净的茶杯垫上。饮料供应环节是尤其需要注意卫生的，应加以有效防护，避开蚊蝇。 装饰布置  休息室可用绿色植物进行装饰布置； 便利提示  休息室的便利性提示有助于关心客户了解店内设施及服务，如收费饮料价格、WIFI密码等。便利性提示的目的是通过提示设置，让每个客户都能快速、充分的了解店内供应的服务，关心提高客户满足度。  二、人员配置  休息室需配置一位专职的休息室礼宾接待（不同于保洁人员）。休息室礼宾接待需衣着干净，有规范的胸牌、制服，个人仪表端正谦和。休息室礼宾接待需具备接待礼仪学问。休息室礼宾接待需具备休息室全部设施的操作和使用力量。  三、了解并关注客户的需求心理 客户进入休息室的需求心理  1、干净洁净的心理：  客人刚进入休息室，首先感受的是桌椅、地面、饮用杯盘的卫生状况；只有在清洁、美观的环境里才会感到舒适、开心。反之，使人产生焦虑、担心感。  2、舒适心理：  服务人员主动问好，热忱、快捷为他递上茶水；休息室内温度相宜，环境宁静，沙发舒适；装饰色调、布局、灯光照明合理，休息区配备齐全完好。  3、求便利的心理：  客人盼望感受设施的使用价值及标准服务程序、快捷的服务反应。  4、求敬重、公正的心理：  敬重客人是较高层次的需求。人只有受到敬重，才能在心理上产生骄傲感和有价值感。客人不仅渴望见到服务人员热忱的笑脸，来自服务人员的敬重，更渴望服务接待的公正。  四、服务标准话术 供应茶水：  “张先生您好！请问您需要点什么饮料？这里供应免费饮品，有咖啡、橙汁、绿茶” “张先生，这是您的绿茶/咖啡/橙汁/。” 设施介绍：  “顺便为您介绍一下这里的设施。”  “后边靠门是上网区，可以上网看新闻、看电影等” “那边是吸烟区”  “卫生间在出门正对大厅始终走” 礼貌制止：  “张先生您好！不好意思，这里是无烟休息区。里面的吸烟区是可以吸烟的，需要我关心您移水杯吗？”  五、服务流程  1、引导  服务顾问引导客户走入客户休息区  有形化：走动中抬起右臂，为客户指引休息室方向； 有声化：“张先生请到休息室稍坐等候，我让休息室接待员为您倒茶水”  2、主动示座  服务顾问引导客户入座，客户入座后，服务顾问应告知休息室服务人员客户的尊称； 有形化：从前一步站在客户要入座的座椅后方，单手指向座椅方向请客户入座； 有声化：面对休息室接待员“请给张先生倒杯茶”；  3、主动问好  客户走入客户休息区，需要第一时间微笑问好 有形化：面带微笑站立，双手手指相握自然下垂； 有声化：“先生您好！”“欢迎光临！  4、询问需求  客户就坐，需要立即上前问候并询问需求。  有形化：礼貌走向客户，站在距离客户1步左右距离身侧，面带微笑，双手手指相握自然下垂，说话时候欠身；有数位客人时，从距离自己最近的人开头挨次询问； 有声化：“张先生您好！我们这里有茶水、咖啡、橙汁，您想喝点什么？”  5、供应饮料  有形化：使用杯托端茶水到客户身旁，双手拿住纸杯下边，放在客户桌上； 有声化：“张先生您好！这是您的咖啡，请慢用。”  6、介绍设施  有形化：礼貌面对客户，站在距离客户1步左右距离身侧，面带微笑；说话时候欠身，需要指示时，左手指向正在介绍的设施，手指并拢。 有声化：“那边是上网区，旁边是吸烟区，墙角旁位置有汽车用品。出门正对大厅有洗手间”。  7、续杯  客户在等待中，需要不止一次的续杯；需要关注休息区内客户的状况。  天气微热或干燥气候时，给客户的第一杯水可稍满，但随着