出院患者电话回访率低原因分析品管圈鱼骨图对策拟定.pptx

电话回访率低的成因分析 电话回访率低原因分析 人员 流程 方法 管理 其他 未设专职回访人员 回访时间不合理 回访流程不合理 门诊填写 信息错误 制度不明确 职责分工不清晰 患者不愿透漏个人信息 病房护士填写 信息错误 监管不到位 电话无人接听 未进行反复追踪 对策表 序号 主要 对策 目标 措 施 负责人 完成 原因 日期 1 电话回 访人员 未进行 多次追 踪回访 对回 访人员 进行培 训，完 善管理 办法 追踪回 访≥3次 1.将电话回访纳入医院质量管理体系，进一步加强考 核，每月质量例会上通报电话回访结果。 2.完善管理制度。规定对当日回访无果的患者必须追 踪回访，必要时交给陪护中夜班值班护士延续完成电 话追踪回访。 3.护士长每周随机检查回访电话追踪制度落实情况。 4.护理部每月抽查一次回访电话追踪制度落实情况。 5.规定回访时间为每日16：00—18:00. 6.对由于工作态度不好，未进行电话追踪者回访给予考核。 5月 30 日前 2 临床科室 提供的电 话信息错 误 加强科室 的管理 所提供 的电话信 息的准确 性≥90% 1.在护士长例会上强调科室内部加强管理，护理人员在填报电话信息时需和病人再次确认。 2.护理部每月随机抽查科室电话信息提供过程的规范性。 3.对反复出错，没有达到目标要求的科室给予考核处罚。 6月 30 日前 3 门诊办理 住院病历 时填写 电话信 息错误 加强对 门诊的 管理 所提供的 电话信息 的准确性 ≥90% 1.在全院例会上强调电话回访的重要意义。 2.对办理病历如人员进行有关沟通技巧的培训。 3.对于沟通敷衍导致的电话信息填写错误给予考核。 6月 30日前