研究建站流程管理手册9efficiency analyze.pdfVIP

第八章 服务成效的分析 重要性和原则 是静态的，思维是动态的，只有在正确思维的引导下优秀的 系统才能充分发挥主动性的优势。而企业要使管理的理念处于领先 状态，就应对自身企业的经营状况有一个清晰地了解和判断。这就 需要充分利用业务系统所产生的大量宝贵的数据 ，并对信息进 行加工、处理，快速从企业业务数据中找出有效的信息，满足管理 者对重要业务信息实时掌握的需求，并根据实际情况进行相应的策 略调整。 通过适当的服务分析，准确掌握博世汽车专业维修站整体的营运 成效，诊断维修站的服务 ；发现企业的不足与 的欠缺之 处，并能及时地予以纠正；可以衡量每一业务部门的主要绩效；随 时更新工作流程；降低成本、提高效率；实现对市场的快速反应； 增强员工的满意度和能动性；提高客户的满意度和忠诚度。 服务成效分析的基本原则： ⚫ 达成目标为第一原则：提高顾客满意度，进而促进维修业务量的 提升。 ⚫ 信息反馈程序简化、及时 ⚫ 数据完整、准确，并能能共享 ⚫ 要真正将数据分析的结果贯穿博世汽车专业维修站的服务成效分 析，每月对各种服务成效进行分析。 本手册提供一些相关数据分析的模式。主要是服务能力分析、配 件指标分析、其它 指标分析等几大块。 第一节服务能力分析 营业维修能力分析 月份 保养车辆台次 事故车辆车辆 维修车辆台次 与产值 台次与产值 与产值 1 2 3 4 5 6 7 8 作业效率分析 技工效率分析表 日期： 年 月 工 小时总 出勤小 出勤 产值 小时 工时 劳动效 号 数（付 时 率 产出 费 率 工资的 （%） （%） （%） 小时） 合 计 上年目标 出勤率 利用率 劳动效率 每天平均 每天平均服务 每天平均配件 (%) (%) (%) 台次 收入 收入 第 1 月 一 2 月 季 3 月 度 合计 第 4 月 二 5 月 季 6 月 度 合计 第 7 月 三 8 月 季 9 月 度 合计 第 10 月 四 11 月 季 12 月 度 合计 总 计 说明：出勤率=出勤小时/总的小时数（付工资的小时）×100% （劳动）利用率 =实际生产性小时/出勤小时×100% 劳动效率 =出售的小时/实际生产性小时×100% 每天平均台数=台次数/同期工作日数 每天平均服务收入=总的服务收入/同期工作日数 每天平均配件收入=总的配件收入/同期工作日数 服务作业效率分析表 每个服务顾 一般维修工位利 钣金维修工 喷漆维修工位利 问的 平 用率(日平均一 位利用率 用率（日喷漆维 均接车数 般维修量/一般 （日钣金维 修量/喷漆维修 维修工位数) 修量/钣金 工位） 工位数） 第 1 月 一 2 月 季 3 月 度 合计 第 4 月 二 5 月 季 6 月 度 合计 第 7 月