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2022年呼叫中心行业分析研究报告 2022年1月 栾康顺 竺高旻 目 录 一、中国呼叫中心行业概况 3 1、呼叫中心行业定义 3 2、呼叫中心行业总值达2133亿元，持续稳中向上发展趋势 4 3、中国呼叫中心行业PEST分析 4 4、呼叫中心行业资源整合及盈收有待突破，仍处于初级阶段 5 5、中国呼叫中心行业现存问题 6 6、行业进入洗牌期，信息化特征愈发广泛 7 二、中国呼叫中心行业市场分析 8 1、市场结构多元化，品牌服务占比显著 8 2、呼叫中心行业影响逐渐增强，影响力日益突出8 3、呼叫中心行业产值同比增长11.1% 9 4、呼叫中心行业的覆盖人群广、服务及服务用量大 9 5、呼叫中心生产服务状况与众不同 10 6、市场策略连锁直销、渠道及销售模式 11 7、呼叫中心行业趋势遵循一般行业服务发展规律 12 三、中国呼叫中心行业政策环境 12 1、十 四 五规 划解读 12 2、地级市的标准需要参考省级标准 12 3、呼叫中心财政税收制度日趋全面 12 4、政策趋势更加重视，技术环境日新月异 13 四、中国呼叫中心行业竞争格局 13 1、呼叫中心竞争企业介绍 13 2、行业竞争力分析 13 3、呼叫中心行业竞争焦点介绍 14 4、竞争技术介绍 14 5、呼叫中心行业竞争趋势与影响 14 五、中国呼叫中心行业发展趋势预测 15 1、呼叫中心行业发展趋势 15 2、呼叫中心行业特征分析 16 3、呼叫中心行业前景 17 4、呼叫中心行业商机发掘 18 5、发展路径与未来走向18 六、中国呼叫中心行业投资策略分析 19 1、呼叫中心行业投资机会 19 2、投资风险分析 19 3、呼叫中心投资必要性及建议 20 4、投资回报分析 20  一、中国呼叫中心行业概况 1、呼叫中心行业定义 呼叫中心行业是指从事呼叫中心相关性质的生产、服务的单位或个体的组织结构体系的总称。指受企事业单位委托，利用与公用电话网或因特网连接的呼叫中心系统和数据库技术，经过信息采集、加工、存储等建立信息库，通过固定网、移动网或因特网等公众通信网络向用户提供有关该企事业单位的业务咨询、信息咨询和数据查询等服务。深刻认知呼叫中心行业定义，对预测并引导呼叫中心行业前景，指导行业投资方向至关重要。 2、呼叫中心行业总值达2133亿元，保持稳中向上发展趋势 呼叫中心行业对民众的生活产生了深远的影响，从市场发展现状、行业服务情况、服务客户分析、行业生产总值等方面覆盖到了生活的方方面面，因此对呼叫中心行业的调研分析有利于深入地理解行业特性，为呼叫中心行业的投资做指引，为市民提供良好的产品和服务。 图1 长三角地区呼叫中心行业总值及增长率 呼叫中心行业生产总值，主要由行业所相关的单位、人员、资产、市场总值等方面组成的情况分析。呼叫中心行业产销状况，主要由呼叫中心的生产、销售、产销等各个环节组成的详细情况分析。呼叫中心行业的财务能力分析，主要包括相关企业在呼叫中心行业的盈利能力、偿债能力、运营能力等部分的分析。呼叫中心行业的现状，主要从呼叫中心行业存在的棘手问题入手，针对性地提出解决方案和呼叫中心行业发展前景分析。 3、中国呼叫中心行业PEST分析 （1）呼叫中心行业政策因素 中 央印发的呼叫中心行业发展 十四 五规 划纲 要 明确要求到2022年呼叫中心行业将增加21%，各地方出台了地方政策，提高呼叫中心行业渗透率。2021年呼叫中心行业市场享受政策红利，国 务院 政 府报告指出呼叫中心行业将会有利于提高民众的生活质量。 （2）呼叫中心行业经济因素 呼叫中心行业的长期向好得益于呼叫中心行业延续的火热需求和资本利好。下游行业交易规模持续增长，为呼叫中心行业提供强劲的发展动力。2021年居民人均可支配收入4425元，同比增长4.1%，人民消费水平的提高为呼叫中心行业市场发展提供了经济基础。 （3）呼叫中心行业社会因素 传统呼叫中心行业市场门槛较低，服务过程没有专业的监管，以及缺乏规范的行业标准等问题影响行业持续发展。互联网与呼叫中心的融合，减少了中间环节，为呼叫中心客户提供高性价比的服务。90后、00后等人群，逐步成为呼叫中心行业的消费主力人群。 （4）呼叫中心行业技术因素 大数据、科技赋能、人工智能、5G、云计算等逐步从一、二线城市发展到三、四线城市，实现呼叫中心行业科技体验的广泛化。呼叫中心行业引入OA、ERP等系统，优化了信息化管理和施工环节，提高了呼叫中心行业效率。 4、呼叫中心行业资源整合及盈收有待突破，仍处于初级阶段 当前中国呼叫中心行业在商业模式方面，一部分呈现“呼叫中心电商化”特点，把互联网作为营销渠道的补充手段；提供低价化的呼叫中心产品，智能解决浅层次的行业痛点。 图2 中国呼叫中心行业“电商化”商业模式 互联网与呼叫中心行业的上下游渠道整合，以“低