公共安全视频监控建设联网应用项目售后服务计划和承诺.pdf

公共安全视频监控建设联网应用项目售后服务计划和承诺 （一）服务承诺 在本项目中我公司向业主提供四年的免费运行维护服务。在运维服务期内， 业主不再为运维服务支付任何费用，我公司所有运维服务人员将保持24 小时电 话畅通，当本项目建设系统或设备出现任何故障时，我公司承诺5分钟内响应， 10分钟内进行故障处理务。 我公司投标产品的原厂家均在国内具有办事处或相关机构，可确保能够提供 厂家级服务。所有硬件设备和包括终端及相关软件承诺提供两年免费保修（备件 先行），所有产生的费用由我公司承担。 我公司除提供项目整体2年现场保修和技术支持服务外，还对该项目整体提 供终身售后服务。质保期外的售后服务内容与质保期内相同，招标方向投标方按 成本价支付售后服务费。 （二）售后服务保障体系 x 公司服务管理的目标是为客户提供有质量保证的服务，通过业务与 IT 战 略整合、服务设计与管理、服务开发与实施、服务运营与维护以及保障服务的交 付等方面将企业业务和IT 服务密切的结合起来。根据企业的业务需求制定出相 应的IT策略，并将IT策略转换为具体的IT服务计划，设计与再设计服务以持 续改进服务质量，建立、协商并签署服务等级协议，实现IT 基础架构和数据的 安全保证，在成本限制内定义出服务级别。服务的建立和实施将IT 策略贯穿始 终，使IT服务最大程度的满足业务的需要。 1项目售后维护服务组织结构和职责 项目领导小组 项目经理组 质量管理组 技术顾问组 软件支持组 图 二-1售后服务组织结构图 组织名称 人员组成 职责 业主、我公司高 项目领导小 1.负责处理维护阶段的领导协调工作 级领导人员各 组 2.负责维护阶段重大事件的决策 1-2 人 业主、我公司双 1.负责维护阶段的整体协调控制工作对项目领 项目经理组 方项目总负责人 导小组负责 各1 人 2.对具体的项目维护工作具有决定权 质量管理组 质量管理工程师 负责售后服务阶段的质量控制 技术顾问组 我公司技术专家 负责售后服务阶段的解决方案的制定 我公司软件工程 软件维护组 负责对软件的维护支持和应急故障处理 师 2原厂保修承诺 XXXX 3服务体系 3.1服务体系的构成 x公司技术服务中心的售后服务体系由响应体系、维护体系和质量监督体系 构成，见下图所示。 体系各组成部分的定义： 客户需求－在服务协议规定范围内的任何服务请求，包括咨询、问题申报、 投诉等。 响应体系－第一时间受理客户的需求，以最快的速度解决问题，保障客户系 统尽快恢复正常。 维护体系－对客户系统进行主动式服务，发现并解决系统隐患，优化系统性 能，并提出合理的改进和升级建议。 质量监督体系－为保障服务的质量制定相关的服务等级协议，通过满意度调 查等方式评估服务的提供是否正常。 3.2服务体系对应的ITIL模型 x公司公司售后服务体系的构成以及各部分的功能，是建立在对实际经验的 提取和对ITIL模型学习的基础上。国际标准的使用使我们的服务体系更加规范， 责任更加明确，严格的制度保证了服务正常优质的提供。 服务级别管理－ 目标是通过协调用户和服务提供者双方的观点，实现特定 的、一致的、可测量的服务水平，以为客户节省成本、提高用户生产率。 服务台－目的是为用户和维护服务组织之间提供一个统一的联系界面，并第 一时间受理客户的各种服务需求。 突发事件管理－对任何非正常的服务需求进行响应，尽快的恢复用