客户关系管理流程范本.pdfVIP

客户关系管理流程 编制 日期 审核 日期 批准 日期 一、 流程目的 为更好地开展客户服务工作，提高客户满意度，从而提升客户忠诚度，为使各专业职能部门接 口清晰，共同提高工作效率，XX 公司客户服务体系在受控状态下运行。 二、 适用范围 适XX 公司所有项目及整个过程的客户服务工作。 三、 定义 3.1 业主:已XX 公司产品的顾客。 3.2 客户:业主及业主家人，对我司产品有购买意愿、或XX 公司产品的顾客(包括从他人处XX 公司 开发建设的物业)。 3.3 房屋交付:指按照房屋买卖合同的约定，将房产移交业主的过程。文件中若未注明，则指在一 定时间范围内集中办理交房的过程。 四、职责 4.1 客户服务部 4.1.1 负责房屋交付的 “通知书”寄发工作； 4.1.2 解答各类的咨询及跟进和协调客户各类投诉，并予以回复； 4.1.3 负责协助通知办理房产证及派发工作。 4.2 XX 公司 4.2.1 前期设计阶段:提供产品及设计缺陷案例，参与方案评审并提供建议或意见； 4.2.2 营销阶段:组织开盘前风险检查与提示等； 4.2.3 交付阶段:组织交付前风险检查，组织房屋交付工作； 4.2.4 入住管理阶段:组织客户投诉管理，组织工程维修，并回访工程维修结果，开展客户满意度 调查。 4.3 销售策划部 4.3.1 配合客户服务部/XX 公司投诉处理； 4.3.2 参与开盘前风险检查，并制定统一销售说辞、销售规范等。 4.4 工程部 4.4.1 组织项目交楼工作； 4.4.2 负责工程整改及配合保修期内的工程维修。 4.5 相关部门 4.5.1 配合开盘前风险检查； 4.5.2 配合入伙前的风险检查； 4.5.3 配合客户投诉处理。 五、 流程图 客户关系管理流程 销售策划部 客户服务部/物业公司 相关部门 工程部 缺陷反馈案例集、客户服 务案例库 总工室/ 设计管理部 设计图纸缺陷审核对照表 段 进行方案设计 阶 计 提交施工图纸缺陷审核对 总工室/ 设计管理部 设 期 照表 进行施工图设计 前 配合检查 开盘前风险检查 配合开盘前风险检查 项目销售 段 提交施工质量检查缺陷对 阶 照表 组织项目施工 销 营 参与/配合交楼工作 组织交楼工作 段 阶 参与/配合入伙 验 参与/配合入伙前风险检查 参与/配合入伙前风险检查 交