连锁分店商品及服务标准规范.docxVIP

连锁分店商品及服务标准规范 商品及服务的标准和规范包括：售前服务，现场服务，售后服务 的规范以及商品的质量标准，对顾客的保证等， 基本应包括以下几个方面： 一、服务意识 1.三米问候原则 2.感染顾客 3.良好的购物环境 4.礼让 5.一视同仁 6.提供帮助 7.放置混乱 8.处理投诉 9.感谢顾客 10.保证满意超越顾客的期望 11.顾客始终是正确的 12.顾客是我们的衣食父母 二、顾客接待 1.购物类型 1）复杂性 2）和谐性 3）多边性 4）习惯性 2.顾客购物心里八阶段：1）注意；2）兴趣；3）联想；4）欲望；5）比较；6）确信；7）付款；8）满意。 3.顾客类型及接待技巧 1） 理智型顾客：细心，理智，目的明确 接待方法：耐心 2）习惯型妇科：常客，熟悉商品 接待方法：记 3）经济型顾客：注重价格 接待方法：选 4）冲动型顾客：性急，易受影响 接待方法：快 5）活泼型顾客：随意性，强调个性 接待方法：讲 6）犹豫型顾客：犹豫不决，难以决定 接待方法：帮 4.接待顾客的八个阶段：1）等候顾客；2）接近顾客；3）展示商品；4）介绍商品；5）劝导；6）引导顾客做决定；7）付款；8）送客。 三、处理顾客的投诉 1.投诉原因：1）商品质量问题；2）服务态度问题。 2.方法和步骤：1）聆听；2）让顾客说完；3）赞同及重复；4）让顾客提出要求及解决方法；5）解决问题；6）保证顾客满意离开。 3.顾客投诉处置的原则：1）热情接待；2）准确记录；3）及时解决；4）及时补救；5）纠正及预防。 四、商品退换及保修制度 1.对于所有商品 （1）在购买后X天内； （2）凭原始发票或收银小票； （3）必须有原始包装且配件齐全（配件，说明书及保修卡）。 2.对于家用电器及电子产品，自行车，钟表，电动工具等商品 （1）若购买后X天内出现功能性故障，负责为顾客维修，调换或退款； （2）在商品保修期内维修两次后仍不能正常使用可免费退换。 3.对于成衣类商品 （1）内衣及紧身衣服不能退换； （2）必须有原厂家之品牌及尺寸等生产标识。 4.对于食品类商品 （1）干货食品非质量问题的，打开包装后不可退换； （2）新鲜食品在保质期内有质量问题，可以为顾客退换。 5.《商品退换及保修制度》不适用于因使用不当，保养或存放不当而造成的商品损坏。