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精品 集团客户网络服务分级标准（SLA） （试行版） 中国移动通信集团广东有限公司 2009年11月 可编辑 精品 目录 1 .网络服务分级总体要求 3 1.1 集团客户网络服务分级的目的3 1.2 集团客户网络服务分级的原则3 2 .网络服务分级标准4 2.1 集团客户网络服务等级定义 4 2.2 集团客户网络服务等级调整机制 4 2.3 集团客户网络服务的分级要求6 2.3.1 集团客户专线业务开通服务的分级要求6 2.3.2 集团客户非专线业务开通服务的分级要求 8 2.3.3 集团客户（专线和非专线业务）保障和售后服务的 分级要求 9 附件 1 ：集团客户部的集团客户分类标准 12 可编辑 精品 1.网络服务分级总体要求 1.1集团客户网络服务分级的目的 集团客户类别是市场线条站在市场的角度来划分的，而集团客户网络服务级 别是从集团业务对网络的技术性需求和依赖程度，以及集团客户对业务的重视关 注程度和支出能力等角度来划分的，是网络服务价值化得体现，为集团客户提供 恰当的服务，同时也为了使我们的网络资源得到优化配置和有效利用。 本文档制定的网络差异化服务标准，便于前台清晰地了解后台做为一个整体 能提供的集团客户统一的差异化服务标准。 1.2集团客户网络服务分级的原则 由于市场线条目前对集团客户已有的类别标准和定义，所以集团客户网络服 务分级秉承着既满足市场线条的类别划分，又考虑集团客户对网络线条技术服务 的要求，并结合目前网络侧技术线条的资源和能力，制定配套的分级服务标准。 技术线条针对专线业务的集团客户的网络服务分级为钻石、金牌、银牌、铜 牌和标准级。由集团客户部客户经理/行业经理在与客户沟通需求的过程中，根 据集团客户类别和用户对业务的使用要求支付费用，初步确定网络服务等级，并 为用户量身定制相关业务建设开通、维护和业务保障等服务组合包。 可编辑 精品 2.网络服务分级标准 2.1集团客户网络服务等级定义 集团客户网络服务等级依次为：钻石、金牌、银牌、铜牌、标准。每个服务 等级的具体定义和集团客户类别对应关系如下： 钻石级服务 金牌服务 银牌服务 铜牌服务 标准服务 由网络部门 A+类 与集团客户 默认享受服 集团客 \ \ \ 部协商，可 务等级 户 升级服务 A类集 未来付费可 默认享受服 \ \ \ 团客户 升级服务 务等级 B类集 未来付费可 未来付费可 默认享受服 \ \ 团客户 升级服务 升级服务 务等级 C类集