天猫投诉物流操作流程课件.pptVIP

投诉物流操作流程 CONTENTS 02 01 03 04 时效类 ①发货延迟 ②退货延迟 货物类 ①发货错误 ②货物丢失 服务类 ①服务态度 ②物流抢装 ③运费 ④未送货入户 ⑤未按时上门退货 ⑥未履行开箱验货 ⑦未履行开箱通电验货 聚划算大运险 01 时效类 ①发货延迟 ②退货延迟 * 定义 由于仓库发货延迟导致关联店铺被天猫或淘宝处罚。 菜鸟对于发货延迟的承诺详见天猫或淘宝发货、预约配送平台规则 交易出库单（订单管理-订单号查询） 单据类型 赔付固定金额（货值的百分之30，最高500）， 商家发起投诉，赔付商家 赔付标准 发货延迟 投诉日期/时效 发起日期：订单产生后0天 投诉时效：0-180天 * 发货延迟——投诉方式 退货延迟 定义 仓库未在服务承诺时间内完成退货等货品上架操作 退货入库单 单据类型 固定金额100元，商家发起，赔付商家 赔付标准 订单产生之后的14天 投诉时效 * 发货延迟——投诉方式一 * 发货延迟——投诉方式二 02 服务类 ①服务态度 ②物流抢装 ③运费 ④未送货入户 ⑤未按时上门退货 ⑥未履行开箱验货 ⑦未履行开箱通电验货 * 服务态度 定义 配送员服务态度不好；配送员殴打客户；送货入户时损坏客户家的物品 交易出库单、换货出库单 单据类型 态度不好：客户签收赔付固定金额 客户拒签赔付固定金额+正逆向运费 殴打客户：赔付固定金额