必答题：分析和总结.docxVIP

必答题： 1、15 天退货不问理由的内容？ 答：您在购物以后：即对所选购的商品的颜色、外观、尺寸等不满意的，本公司均给予以退换。（手机、IT 数码、特价商品、处理商品、人为损坏除外），退回的商品应保持出售时的原样（未开箱、未安装、未使用、未调试），包装附件齐全及赠品齐全，不影响再次销售，退回的机器要收取相应的成本运输费用（市内40 元）。 2、免费送货，预约送货的内容？ 答：您在通程电器购买商品后，在100 公里（往返）免费送货范围内，我们将免费为您送货上门，如果您在购买后不能确定送货时间，可以和我们预约。在您需要的时候，通程电器将 商品准时为您送到（预约时间，最长不超过 60 天，超过预约时间每天每台收取 1 元仓租费， 预约送货商品超过 15 天不予退换）。 3、场外交易行为的定义是什么？ 答：场外交易是指在供应商促销人员、业务员等其他工作人员在未经我司授权的情况下，对到我司卖场购家电商品的顾客，通过暗示、指引等手段将顾客擅自带到我司卖场以外的地点进行交易；或在我司卖场收取顾客部分或全部货款再由供应商送货上门；或在整个交易中其货款未在我司卖场收银台交纳的行为。 4、“三声服务”原则是什么？ 答：顾客临柜要有招呼声“您好，欢迎光临”；产品推介要有介绍声“您好，请问想选购什么商品”；顾客离柜要有道别声“您好走，欢迎下次光临”。 5、空调安装维修“十个一”服务工程的内容： 答：通程电器空调安装、维修人员在上门服务时，必须遵循“十一个一”有服务标准：进门服务说一句：（1）“您好，给您添麻烦了”（2）着一套工装（3）佩戴一个工号牌（4）穿一双自备鞋套（5）带一块垫布（6）带一个工具包（7）还一块抹布（8）不喝一口水（9）不 吸一支烟（10）送用户一张售后服务卡片 6、门店录入退、换货单的备注栏中必须要注明的内容是什么？ 答：（1）15 天无理由退、换货：15 天无理由退、换货指的是机器未开箱、未安装、未使用、未调试，不影响第二次正常销售的商品。机器已开箱或超过15 天的原则上不予以退、换。如顾客强烈要求退、换机，必须收取相应费用（开箱费即包装箱） 顾客所购机器三包期内存在质量问题呀外损须退、换机的必须凭厂方的正规鉴定书，促销员审核并确认机器存在质量问题无法正常使用。 三包期内供应商已清退，须办理退、换货的参考《保修、包修期内供应商已清退的维修程序》操作。 7、早礼誓词的内容都包括哪些？ 答：我们的服务宗指是——一切从顾客利益出发，一切为顾客着想； 我们的服务理念是——速度、质量、细节； 我们的服务口号是——服务以人为本，努力让您感动； 为了这个目标：努力！努力！努力！ 8、手机区销售退货流程？ 答：（1）顾客有购买意向，到收银台交款后暂不入电脑，促销员必须在30 分钟内到收银台`办理收银或退款。 未入电脑退款，必须要有手机主管或仓管人员签字确认“货已回仓”并签名，收银台方可办理。 如果顾客购买成功，先进行系统收银，再到总台开具发票。 如售后鉴定有质量问题退货，按正常退货流程处理。 9、换货流程的内容？ 答：（1）同型号换机：由导购员开换机单到收银台办理换货手续。 （2）不同型号换机：先审核顾客所退商品是