汽车维修服务接待_实训指导书.docxVIP

PAGE 2 《汽车维修服务接待》 实训指导书 课程名称：汽车维修服务接待实训 课程代码：****** 适用专业：汽车维修与营销专业 汽车维修教学部 编制 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 第一部分实训概述 1 第二部分模块实训 4 模块一汽车维修服务接待岗位认知 4 实训项目一维修服务接待流程认知实践 4 实训项目二维修服务接待岗位认知实践 16 模块二客户预约 28 实训项目一电话预约定期维护的角色扮演 28 实训项目二电话预约制动器噪声修理的角色扮演 37 实训项目三电话预约返工事宜的角色扮演 46 实训项目四确定并非客户要求的预约日期和时间 55 实训项目五在接待预约过程中解释定期维护的角色扮演 64 模块三客户接待和车辆检查 73 实训项目一问候和咨询预约客户 73 实训项目二问候和咨询未预约客户 82 实训项目三问候和咨询有关重复工作 92 实训项目四在开始定期维修之前的解释工作 102 模块四车辆问诊和预检 110 实训项目一使用诊断工作单询问客户发动机失速问题 110 实训项目二使用诊断工作单询问客户车辆短促异响问题 120 模块五车辆修理和质检 130 实训项目一将车辆信息传递给技师 130 实训项目二从技师那里收集有关附加工作的信息 140 实训项目三征得客户同意，以便追加维修工作 149 模块六客户车辆交付 158 实训项目一客户抱怨交车时未得到任何有关维修解释的角色扮演 158 模块七不同维修业务的接待 167 实训项目一维修维护类车辆业务的任务实施及角色扮演的方法 167 实训项目二故障维修类车辆业务的任务实施及角色扮演 176 实训项目三故障维修类车辆业务的任务实施及角色扮演 185 PAGE 4 第一部分实训概述 一、培养目标 1．明确汽车维修服务接待岗位的目的和意义； 2．了解汽车不同故障和维护周期的作业内容； 3．掌握客户接待的相关礼仪； 4．掌握必要的安全操作规范常识。 二、实训准备 1．实训设备：实训车辆帕沙特一台、预约服务台、预约电话； 2．实训工具：汽车保护四件套、预约工单、预检工单、诊断工单。 三、实训内容和时间安排 序 号 实训内容 学 时 备注 1 模块一 汽车维修服务接待岗位认知 6 2 模块二 客户预约 20 3 模块三 客户接待和车辆检查 16 4 模块四 车辆问诊和预检 8 5 模块五 车辆修理和质检 12 6 模块六 客户车辆交付 4 7 模块七 不同维修业务的接待 12 四、实训报告要求 目前汽车维修服务接待作为汽车企业的“窗口”，代表这企业的形象。客户在接受服务时，把维修服务顾问质量的高低、故障诊断是否准确、收费结算流程是否顺畅作为衡量企业形象的好坏标准。 汽车维修服务顾问是第一个接待客户、直接与客户进行沟通的人。来到维修厂的客户总是带着很多的问题，有时甚至带着担心或愤怒的情绪，这时候服务顾问就起着重要的作用，安抚客户情绪，解决客户问题，将能让客户感受到我们对他的重视，还有我们服务的水平。汽车维修服务顾问将围绕的这些流程进行实训：电话预约、客户接待、问诊和预检、估价和派工、车辆监控、交车回访。从以上这几方面进行操作。 五、实训成绩评定、考核办法 每个班的汽车维护实训分为6—9个组安排不同的项目内容进行，每个组搞完相应的拆装项目要进行一次操作考核，考试方式内容具体由负责各组的指导老师来定，每个同学各组操作考核的平均成绩为操作考核成绩，占实训总评成绩的40%，平时实训考核成绩占总评成绩40%，实训报告考核成绩占总评成绩20％。 （一）实训成绩按如下几个方面作为评定依据： 1．基本知识掌握程度； 2．基本操作技能； 3．实训表现。 （二）实训成绩的评定分五级：优秀、良好、中等、及格、不及格。 优秀： 1．能按时认真完成生产实习任务，在实训过程中反映出基本理论学得好，分析问题和解决问题的能力强； 2．实训过程中认真遵守安全操作规定，掌握基本操作技能。未出责任事故； 3．实训报告内容全面具体、重点突出、字迹清楚，对实习中遇到的疑难问题有分析、有见解； 4．实训期间严格遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不无故缺勤。 良好： 1．能按时认真完成生产实习任务，在实训过程中反映出基本理论学得好，动手能力强； 2．实训过程中认真遵守安全操作规定，掌握基本操作技能。未出责任事故； 3．实训报告内容全面具体、重点突出、字迹清楚； 4．实训期间严格遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不无故缺勤。 中等： 1．能按时认真完成实训任务，在实训过程中反映出基本理论学得比较扎实，动手能力较强； 2．实训过程