企业处理客户抱怨时如何与新闻媒体沟通.docxVIP

企业处理客户抱怨时如何与新闻媒体沟通在企业与顾客抱怨矛盾期间，企业与公众媒体的有效传 播沟通十分重要。一个公司时常会因其在与顾客抱怨矛盾期 间所采用的成功传播手段而受到人们的称赞。同时，有效的 传播沟通工作还可以在控制与顾客抱怨矛盾方面发挥积极 的作用。企业要善于利用媒介与公众进行传播沟通以控制与 顾客抱怨矛盾期间的危机，企业应该非常乐意且能够与媒介和其他外部组织合作。注意讲究以下方法: 一是与新闻媒介保持密切的联系。争取他们的谅解与合作，切忌与之对抗。要善于利用媒介与公众进行传播沟通, 以此控制与顾客抱怨矛盾期间危机; 二是在传播与沟通工作中，要掌握对外报道的主动权,以企业为第一消息发布源。如：对外宣布发生了为什么与顾 客抱怨矛盾的危机，公司正采取什么补救措施等。 三是高层领导应该授权对外新闻发布机构或公关经理,并且让他们始终能得到最新的信息以及公司为了控制与顾 客抱怨矛盾的危机而正在采取的措施。新闻发布机构要与企 业的高层领导不断沟通，并运用专业知识来判断和决定哪些 信息可以传播给媒介，以及应该怎样进行传播。 四是事故发生最初的几个小时和几天，是与顾客抱怨矛盾危机最难处理的时候，因为企业掌握确实切信息太少。此 时，应尽可能用公司的背景材料及其设施情况来填补新闻稿 的空白，以显示企业愿意与外界进行合作和沟通，这样做可 以使企业迅速、有效地成为权威的与顾客抱怨矛盾危机信息 源。 五是如果必要和允许的话，对外新闻发布办公室应实行 24小时工作制，防止与顾客抱怨矛盾危机中因传播失控所造 成的真空。 六是如果企业有不正当的行为，经确认后应尽快将其公 布于众并采取积极的纠正措施。企业应该使自己成为与顾客 抱怨矛盾危机信息的权威渠道，因为事实最终是要公布于众 的。如果事实被别人所揭露，那么将有损于企业的信誉。 七是如果新闻报道与事不符，应及时予以指出并要求更 正。 八是当人们问及发生为什么与顾客抱怨矛盾危机时，只 有确切了解事故的真实原因后才能对外发布消息。不要发布 不准确的消息。绝不要用猜想或不真实的信息来填补消息的 空白，这会损害自己，并可能会使公司被告上法庭。