防疫期间经销商运营指导手册.pptxVIP

防疫期间经销商运营指导手册 目录 建立防疫应急工作小组 防疫物资准备及要求 展厅/车间/办公区域卫生要求 经销商人员卫生要求 销售及售后客户接待流程 文件及物品的交付消毒处理 基盘/前期意向客户问候模板 防疫期间业务运营管理 疑似病例应急处理流程 附件-新型冠状病毒预防及消毒标准 01 02 03 05 04 06 07 08 10 09 建立防疫应急工作小组 各店按照公司组织架构建立防疫应急工作小组，总经理任组长，其余各部门经理负责各部门防疫工作 展厅、车间、办公室、卫生间等地点定岗、定人、定时消毒检查直至疫情警报解除 总经理 行政经理 销售总监 售后总监 防疫应急工作组长，每日监督，定期汇报至集团/大区 负责防疫物料准备、制定各区域消毒检查负责人，每日防疫工作汇总 、行政部门人员体温监测，办公区域防疫工作 负责销售、市场部人员、来店客户体温监测，展厅区域防疫工作 负责售后、客服部人员、来店客户体温监测，车间区域防疫工作 防疫物资准备及要求 口罩/一次性手套（1000只，1个月用量） 前台准备口罩/一次性手套供公司人员及客户使用，对于一线销售顾问需要强制要求佩戴N95型医用口罩 洗手液/消毒湿巾（2箱） 洗手间常备洗手液，展厅、售后接待区、客户休息区准备免洗洗手液，根据条件在展厅摆放消毒湿巾供客户使用 消毒液/喷洒药泵（5L×10桶） 每日全店消毒，行政部安排保洁员或各部门专人实施 易拉宝/告示牌（入口处及人员密集区域） 展厅门口、售后接待区门口、客休区、卫生间摆放每日消毒提示易拉宝，告知客户每日消毒 电子体温计（3个以上） 至少准备3个以上电子体温计，每天针对员工和来店客户进行检查 展厅/车间/办公区域卫生要求 每天消毒 展厅内外/车间/办公区域无论是否上班，每天消毒2次（展厅及客户休息区适当增加消毒频次），并记录消毒人员和时间 保持通风 保持室内区域空气流通，加强开窗通风换气（北方取暖季也应注意室内通风） 保持清洁 洗手间正常供水，配备足够的洗手液，保洁人员定时清洁 保持环境卫生清洁，不乱扔垃圾，上下班及时清理垃圾 办公用具、车间工具、公用物品、公共接触物品或地点加强清洗和消毒 经销商人员卫生要求 每天体温检查 上班前检查体温，不得高于37℃ 工作期间全员佩戴口罩/手套 经销店全员必须按要求佩戴一次性口罩及手套，工作期间尽量避免脱下 口罩/手套一经脱下，必须做无污染处理，且清洁手/脸后尽快重新佩戴新的口罩/手套 销售客户接待流程 根据现场条件，前台人员可以佩戴志愿者袖章，当客户进店第一时间微笑上前迎接，并告知入店安全检查和注意事项 由前台对客户进行体温测量，登记身份证信息，如客户未佩戴口罩则向客户发放口罩/手套 展厅明显处摆放免洗式的消毒酒精，供客户使用 通知值班销售顾问佩戴口罩/手套进行接待，进行正常接待流程 客户试乘试驾结束后车辆也要进行消毒，并且做好试乘试驾车消毒登记 客户离店后对客户使用过的一次性物品进行合理处置，洽谈室进行消毒 话术介入：XX先生/女士您好！非常欢迎您到别克XX店，当前疫情期间为了让您更加安心选车/（保养、维修），咱们展厅和所有车辆已经进行了全方位的消毒，您大可放心。同时，为了响应国家防疫政策需要，请您配合做下体温检测和个人信息登记，非常感谢！我们还为您准备了防疫口罩和免洗洗手液，安全起见还请您配合佩戴和进行消毒。 售后客户接待流程 客户进店，服务顾问第一时间微笑上前迎接，并告知入店安全检查和注意事项 由服务顾问对客户进行体温测量，登记身份证信息，如客户未佩戴口罩则向客户发放口罩/手套（话术参考销售接待流程部分） 预约来店客户，提前短信告知注意事项，注意基盘客户的短信关怀 服务区明显处摆放免洗式的消毒酒精，供客户使用 服务顾问/车间技师/维修人员需佩戴口罩/手套进行接待和车辆检查和正常工作流程 （根据条件实施）完成服务项目后为客户提供免费的车内消毒除菌服务，并告知客户车辆已消毒，可向客户赠送“爱心服务包”（口罩、免洗洗手液等） 客户离店后要对客户使用过的一次性物品进行合理处置 话术介入：XX先生/女士您好！您的爱车已经完成维修/保养，并且我们已经为您的爱车进行了车内消毒除菌，您大可放心使用。另外这是我们为您准备的“爱心服务包”，包含口罩、洗手液…，希望您和家人健康平安，感谢您选择XX别克。 文件及物品的交付消毒处理 销售人员传递纸质文件前后均需洗手，传阅文件时佩戴口罩（使用含酒精消毒产品清洁双手）； 所交递文件本身必须进行消毒（75% 酒精或消毒湿巾对文件进行擦拭后方可交付）； 每日对销售人员办公物品进行有效消毒； 制作交车相关物品交接安检表，需展厅经理检核无误签字确认方可交车； 交付过程中需告知客户交付物品已经进行有效消毒，让客户安心接收； 客服回访加入“是否对交付物品消毒，且告知客户”作为回