零点人保财险客户满意度研究报告2011年上半年.pptx

;目录;;研究背景与研究目标;;项目执行情况小结;执行细节－名单质量统计;执行细节－单位客户问卷回收质量统计;2011年度个人客户满意度模型;单位客户满意度研究模型;;;2011年上半年整体客户满意度和忠诚度稳中有升;单位客户的续保、推荐、新品尝试意愿均高于个人客户;分项满意度总体向好，投诉处理本期提升明显;理赔服务总体趋势稳中有升，本期提升幅度较大;理赔服务－细项得分分析;“四个时限”指标的满意度均有所提高;客户往返公司次数明显降低，但仍有17%要往返3次及以上;满意度偏低的理赔细节：查勘到达速度、快捷、赔付金额;单位客户应重点提升索赔手续的合理性;公司形象指标仍然保持高位;;单位客户“实力雄厚”最被认可，“以客户为中心“相对较低;投诉处理满意度本期提升幅度最大;95518热线仍然是客户首选的投诉渠道;投诉处理服务整体改善明显，但应努力加快投诉处理速度;基数： 2009第一期－人保财险N=10025:车险N=8066/非车险N=1959 2009第二期－人保财险N=7526:车险N=6526/非车险N=1000 2010第一期－人保财险N=9207:车险N=7437/非车险N=1770 2010第二期－人保财险N=8527:车险N=7231/非车险N=1296 2010第三期－人保财险N=8804:车险N=7427/非车险N=1377 2011第一期－人保财险N=7769:全部为车险;个人客户“保费合理性”有所改善，但仍需继续努力;单位客户“保费合理性”同样是产品满意度的短板;基数： 2009第一期－人保财险N=10025:车险N=8066/非车险N=1959 2009第二期－人保财险N=7526:车险N=6526/非车险N=1000 2010第一期－人保财险N=9207:车险N=7437/非车险N=1770 2010第二期－人保财险N=8527:车险N=7231/非车险N=1296 2010第三期－人保财险N=8804:车险N=7427/非车险N=1377 2011第一期－人保财险N=7769:全部为车险;情绪安抚能力亟须改善，等待人工接听时间差于上期;销售服务满意度状况改善不明显;销售人员的诚信度和专业性有待提高;客户之声－客户典型原话小结;客户之声－客户典型原话小结;;;机构　;机构　;大连河北长期表现优秀，江西新疆云南持续落后;;人保在客户整体满意度方面表现高于竞争对手;低于人保;;;;;;;电话销售渠道有待进一步提高;竞争对手满意??占优势的区域应该引起重视并给予更多支持;;;;增值服务中优先服务最受单位客户欢迎，限时赔付、专属服务也有广泛的需求;客户经理满意度整体表现好，对需求的响应速度相对较差;;;客户 忠诚度;建议一：将客户满意度提升到公司战略高度; 把理赔服务打造为公司的核心竞争力： 理赔服务是客户满意度最重要的驱动因素，但目前人保财险与主要竞争对手相比并不占优。虽然只有部分客户会真正接触到理赔服务，但随着互联网、论坛、微博的发展，理赔服务将成为影响保险公司口碑的重要力量，进而影响新客户的选择和老客户的忠诚。 建议继续将“四个时限” 作为理赔服务的改进重点，努力提高效率，降低各客户等待环节的时间； 建立和完善相关的监督机制和奖惩机制，提高一线理赔人员服务意识、服务态度和服务技能，给客户带来好的理赔服务体验。 对于单位客户的理赔服务，应当努力简化理赔手续，缩短理赔周期。可以考虑开通一站式的服务，或者单位客户理赔便捷通道，彰显出公司对单位客户的重视，同时也让客户体会到差异化的服务体验。 ;积极看待客户投诉，从投诉处理过度到投诉管理： 1. 投诉是宝贵的信息资源：对投诉信息进行整理、统计和深入分析，可以发现公司内部的问题和短板，对这些问题和短板进行有针对性的解决，可以有效降低投诉率，提升公司管理水平。 2. 投诉是树立口碑的机会：应该把每一个投诉都看做是把不满意的客户变为满意度的客户，把负面的口碑变为正面口碑的机会。 进一步降低客户投诉率，提升投诉处理效率，提高投诉客户的满意度： 1. 降低投诉率：加强销售、承保、理赔等各环节的客户沟通，以客户利益出发，为客户提供有效解决问题的方案，从源头减少投诉产生。 2. 提高处理效率：要进一步加强投诉受理和投诉处理相关各部门间的有效沟通，严格遵照投诉处理和反馈时限要求，提高投诉的处理效率。 3. 注意态度、及时沟通：特别注意投诉处理的态度，对于流程较长的投诉，及时让客户了解投诉处理进度。;建议四：多措并举，让客户感到保费物有所值;建议五：关注客户需求，构建增值服务体系;* 注：本次调查询问被访者的问题是“请问