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课程实训第三章金融服务营销策略根据数据分析结果，得出结论由结论构建出合理的金融企业内部关系营销网活动 金融企业内部关系营销模式 课程实训 第三章金融服务营销策略 根据数据分析结果，得出结论 由结论构建出合理的金融企业内部关系营销网 活动目标：根据金融企业关系营销的特点，能到达熟练运用客户关系维护的手段 来实现客户的深度开发和深度捆绑。 操作流程：金融企业内部关系营销模式建立的基本流程如图1所示。 TOC \o 1-5 \h \z ( 明确金融企业内部关系营销网的构成 g一初步确定内部关系营销网的指标 I遴选有效指标，剔除不适用的指标*一 确定最终指标*一 I形成指标体系 r根据确定的指标体系设计调查问卷* \ |通过科学的随机抽样调查选择调查对象 * I 收集金融企业内部关系营销的数据图1构建金融企业内部关系营销网的流程 操作步骤: .构建金融企业内部关系营销网指标 (1)明确金融企业内部关系营销网的构成要素。这一过程具体包括对下面 几个问题的回答：金融企业内部关系包括哪些层面；这些相关层面如何构成企业 营销管理的内部环境；在企业内部经营决策层的各项营销活动如何进行；营销部 门与非营销部门之间是相互影响和相互作用的关系；金融企业内部各部门如何进 行管理；人力资源部门在人员配置、绩效考核等方面如何开展等。 (2)初步选定指标。首先，可以收集二手资料以形成对各金融企业内部关 系营销做基本了解，初步给出以上问题的答案。其次，通过内部访谈、深入访谈 和焦点访谈等方式与金融企业领导、员工、现有顾客、潜在顾客以及供应商等人 进行深入地调查研究。这些访谈为更好地完善金融企业内部关系营销网的指标提 供了一个框架。 (3)遴选有效指标。在初步选出所有与金融企业内部关系营销有关的指标 后还要对其进行有效地遴选，剔除不适用的指标，保存在实际意义上能真正反映 金融企业内部关系营销的指标。该阶段通常使用问卷调查的方式采集所需数据， 在确保问卷的有效性及信度的前提下，对问卷调查的结果进行综合分析。 (4)确定最终指标。在对各项影响金融企业内部关系营销网建立的因素的 了解比照下，并通过专家和金融企业领导的共同确认，选择最能代表金融企业内 部关系营销的因素作为最终指标。 (5)形成指标体系。剔除不适用的指标后，将留下的指标归纳起来，按照 各项因素的影响程度初步形成金融企业内部关系营销网的指标体系。在一个完整 的金融企业内部关系营销网的指标体系中，主要包括：金融企业的内部门的设计, 各部门的工作职责，各部门间的关系如何协调，金融企业营销理念的形成，金融 企业内部员工的招聘、培训、绩效考核等方面，以致实现能较好地将金融企业内 部各部门和员工能深度捆绑。 .问卷设计，样本选择和数据收集 (1)根据确定的指标体系设计调查问卷。使用者可根据调查目的不同设计 不同问卷，科学控制问卷发放与回收过程，并采用科学方法对调查结果进行量化 分析，从而获得需要的信息。 (2)选择调查对象。对于金融企业内部关系营销网的构建，主要应从金融 企业内部着手，所以在选择调查对象方面，主要选择金融企业领导和内部员工， 并适当地选择一局部具有代表性的客户进行访谈，此外，对求职应聘者也做一些 相应的深入调查和深度访谈。 (3)收集影响金融企业内部关系营销网的数据。数据收集可以是书面或口 头的问卷、 、网络和面对面的访谈形式，调查中包括客观题和主观题，客观 题根据预设的表格选择问题后面的相应答案，主观题要求被调查者以开放的方式 回答，从而获取更详细的资料。 .分析数据，提出建议（1）分析数据。运用科学有效分析方法对所获取的数据进行综合分析，企 业应建立健全分析系统，将更多的有关金融企业内部关系营销方面的资料输入到 数据库中，不断采集内部员工等的有关信息，更新有代表性的信息，删除过时信 息。根据金融企业内部关系营销的要求最有效和最具代表性的数据。 （2）提出建议。在对提供的数据进行综合分析后，金融企业设立工作流程, 树立“以客户为中心”的理念下开展自查和自纠，找出不符合金融企业内部关系 营销的不利影响，制定金融企业内部关系营销的改进方案，并组织企业员工实行, 以到达构建完善的金融企业内部关系营销网的目标。 活动练习： 以小组为单位，利用课余时间，针对你所在地区的某一区域的金融企业（如 商业银行、保险公司、证券公司、农村信用社、村镇银行、小额贷款公司等）进 行深入调查访谈，了解这些金融企业的主要工作部门，及对内如何加强关系管理, 对内如何协调处理部门之间、员工之间的关系，形成何种理念实现金融企业的凝 聚力，使得金融企业形成有较好的内部关系营销网。