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个人生涯规划与晋升机会； 好的企业文化； 有自我表现的机会可以达到自我成就的愿望； 有更多的学习机会； 被上级欣赏重用； 公司及个人均有发展前景； 能自由发挥个人潜力； 同事间合作愉快； 公司的企业形象或社会地位良好； 目前对其个人未来发展和个人事业有帮助； 有效率的管理制度及充分授权等。 管理者CSI 第三十页，共六十一页。 按照美国管理学家赫茨伯格的“激励----保健因素”理论。 使职工非常满意的因素有：成就、认可度、工作本身、责任感、发展、成长； 易导致职工非常不满意的因素有：公司政策和行政管理、监督、与主管的关系、工作条件、薪水、与同级的关系、个人生活、与下级的关系、地位安全。 员工CSI 第三十一页，共六十一页。 员工满意与顾客满意的关系： 员工在经营中的参与程度和积极性，很大程度上影响着顾客满意度。 联邦快速(Fedcral ExPress)发现，当其内部顾客的满意率提高到85％时，企业的外部顾客满意率高达95％。 第三十二页，共六十一页。 一些跨国企业在他们对顾客服务的研究中，清楚发现员工满意度与企业利润之间是一个“价值链”关系： A.利润和增长主要是由顾客的忠诚度刺激的； B.忠诚是顾客满意的直接结果； C.满意在很大程度上受到提供给顾客的服务价值的影响； D.价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的； E.员工满意主要来自企业高质量的支持和制度。 第三十三页，共六十一页。 员工满意度与企业利润的“价值链” 第三十四页，共六十一页。 内部顾客满意策划原则 ①尊重员工。 ②体贴关怀。 ③利益共享。 ④有效沟通。 第三十五页，共六十一页。 （5）企业综合CSI 企业综合CSI是排除具体的满意指标，而用几个主要的综合性数据来反映顾客满意状态的指标体系。包括： 美誉度：是顾客对企业的褒奖程度； 知名度：是指顾客指名消费某企业产品或服务的程度； 回头率：指顾客消费了该企业的产品或服务之后再次消费、如果可能愿再次消费或介绍他人消费的比例。 第三十六页，共六十一页。 三、顾客满意战略策划 1、企业理念满意策划 2、企业行为满意（BS）策划 3、企业视听满意（VS）策划 4、产品满意（PS）策划 5、服务满意（SS）策划 第三十七页，共六十一页。 1、企业理念满意策划 企业理念满意策划要求的新观念： 顾客是企业“真正的老板”； 公平交易是市场运行的基本规则； 顾客需求是企业生存和发展的机会； 顾客是有理性、有感情和有个性的人； 顾客满意是检验企业经营活动的唯一标准； 顾客满意既包括外部顾客满意，又包括内部顾客满意； 顾客满意是企业的无形资产。 第三十八页，共六十一页。 2、企业行为满意（BS）策划 指企业的经营行为的实施和效果给内外顾客带来的满足状况，主要通过行为效果体现行为满意。 主要有： 行为满意的操作系统设计； 行为规范满意设计； 行为满意机制设计。 外部顾客信息 内部顾客信息 感觉功能 传递功能 决策中枢功能 执行功能 反馈功能 第三十九页，共六十一页。 3、企业视听满意（VS）策划 借用CI理论中的视听识别系统，强调各个视听要素给顾客带来的满意状态。 主要有企业名称满意、企业标志满意、企业标准字满意、企业标准色满意、企业视觉整体满意和企业歌曲满意等设计。 第四十页，共六十一页。 4、产品满意（PS）策划 （1）产品功能满意设计 物理功能需求 便利功能需求 心理功能需求 （2）产品质量满意设计 （3）产品包装满意设计 产品识别包装设计 产品方便包装设计 产品年龄差异化包装 第四十一页，共六十一页。 产品性别差异包装 礼品化包装设计 产品节约型包装设计 （4）产品品牌满意设计 品牌价格满意设计 品牌文化满意设计 品牌知名度满意设计 第四十二页，共六十一页。 5、服务满意（SS）策划 （1）顾客服务满意的含义 服务满意，其英文表达是service satisfaction,简写为SS。顾客服务满意是指企业为使顾客满意并最终成为忠诚顾客而向他们提供与本企业产品销售、使用、保养、处置有关的一切务活动。 第四十三页，共六十一页。 顾客满意策划 第一页，共六十一页。 93%的CEO认为顾客管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素 ——Aberdeen Group 　　顾客忠诚度提高5%，利润的上升幅度将达到25%～85% ——Harvard Business Review 　　一个非常满意的顾客的购买意愿将六倍于一个满意的顾客 ——Xerox Research 　　2/3顾客离开其供应商是因为顾客关怀不够 ——Yankee Group 　　随着