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运营管理案例分析 第一部分背景导入 天马玩具公司从事玩具与拼图游戏，曾为本行业领导者，但是近两年销售额停 止增长，并且在最近六个月内有所下降，顾客抱怨也增多了。生产经理、销售副总 裁分别采取相应的措施，如降低成本、解雇产品设计与开发人员、实行交换计划 等。 内部原因 质量有缺陷。作为制造型企业，高质量的产品和服务是一个企业最强大 的竞 争力。天马公司是一家玩具制造商，这个行业本身就没有很高的进入壁垒。 如何在众多的竞争者中脱颖而出,高质量是一项制胜法宝。在这一点上，天 马公司显然是做的相当不够的。案例中指出，“顾客对公司一些玩具使用上有 抱怨。某些玩具上的转动零件变的松垮，并且不能运转或运转时