基于SERVQUAL模型的柳州K酒店服务质量研究.docxVIP

PAGE PAGE 10 基于SERVQUAL模型的柳州K酒店服务质量研究 摘 要 人们的消费需求随着经济的提升也日益增长。顾客在选择酒店时，不仅关注酒店的硬件设施能否满足住宿的需求，还关注酒店所提供服务的质量。当前酒店行业竞争激烈，除去品牌效应，服务质量才是酒店最核心的竞争力。如何提升酒店的服务质量，满足顾客的需求和利益，值得酒店人思考。 本文结合实际，基于SERVQUAL模型设计调查问卷，对柳州K酒店进行服务质量调查，通过对调查获取的样本进行数据分析，发现柳州K酒店存在的以下服务质量问题：有形设施较为落后，与顾客期望存在差异；对客承诺履行不到位，未获得顾客足够信任；服务效率不够高，个