多模型融合的客服工单文本分类方法的研究与实现.docx

1 引言 目前国内传统的呼叫中心，主要通过人工客服和自助语音助手两种方式，全天候提供咨询、订购办理、投诉建议等热线服务。目前自助语音助手只能帮助用户进行简单的查询和订购操作，而面对复杂业务诉求，诸多用户还是会选择人工客服来处理诉求。人工客服不但要记住客户诉求，还要在相关业务运营系统进行分类归档，势必会耗费大量时间，完全采用人工的方式进行管理越来越不能满足实际的需求，并且伴随用户需求剧增和变化，对呼叫中心的接通率提出更高和更全面的要求，势必需要融入各种新技术来使之适应需求。 以电信客服呼叫中心为例，目前日均呼入量为25 000通，而接通率为92%，电话诉求日均受理量已达到20 000多件，每位人