淘宝网店运营 第11章 搜索引擎排名与优化.docx

第11章 11.5 11.5客户关系管理 11.6客服人员管理 实战训练 I 9 内容导航 母2 1L1 了解客户服务 11.2售前服务 11.3售中服务 11.4售后服务 H.Ll客户服务的意义 G) 客户服务作为销售过程中必不可少的一个环节，是网店利润的直接转化因素之一,在网店权重 中所占的位置也十分重要。 1.提高成交率 当买家为了了解商品的价格、颜色、尺寸或物流等信息，在交易前与店铺客服人员进行沟通 时，在线客服人员应具备良好的客服技能和素养，能够快速、准确地回复买家的疑问。 当买家选择不定、犹豫不决时，优秀的客服人员也可以通过娴熟的销售技能帮助买家推荐更 g 适合的商品，从而促进买家的购买行为。 当买家提交了订单但迟迟未付款时，客服人员需要主动与买家进行联系,以温和的方式对买 家进行催付，主动向买家确定收货地址、联系方式、商品信息等，促进交易的进程。 当买家在使用商品的过程中出现了问题向店铺提出投诉时，客服人员需要及时提出解决方案 ,安抚顾客情绪，挽回差评，提高店铺动态评分。 11.1.1客户服务的意义 11.1.1客户服务的意义 2.提高客户回头率 良好的购物体验是决定客户是否重复购买的重要因素之_,可以让买家在选择商品时优先选择 已购买过或已收藏的店铺，带动店铺中其他商品的销量，增加店铺的总体销售额。 ￥0.80m 651AMJ ■约雜色亚克力Wli k 一7夷犢史气験 小笑刘海火悔或失 ￥12.90皿 豹人付致 成第通陶建发曾範花亥■了发大皮孑古黄CB 发女友悻夏古风耕礼物 ￥6.5010 720 人付歆 ?Ufl宽边布艺发是气战糞瘗发带女发怖又惱 母带人压发条纹義邮 h? M古风皿 ￥8.80阪 2578人付a： 可愛注艘束发带发展口 皿fl!美猫HAUE边 头燃女头笹发简友iKS =griMtlgg 浙辽金 11.1.1客户服务的意义 11.1.1客户服务的意义 3.塑造店铺形象 在网店中进行购物行为时,买家在收到商品之前无法切实地触摸到商品，因此很容易产生顾虑 ,特别是价值较高的商品，其顾虑越重。当消费者对商品存在顾虑时，便可以通过客服人员与其进 行交流，感受卖家的态度和诚意，通过客服人员对商品的专业讲解和相关售后保证来建立买家的信 任感，消除买家心中的疑虑，使买家感觉安全可靠，从而树立起店铺在买家心中的形象。 随着顾客对服务要求的逐渐增加，服务质量和售后质量在交易活动中所占的地位越来越重，优 秀、别致和贴心的客户服务甚至成为了店铺的标志之一，非常利于扩大店铺的影响力。 11.1.2客户服务的沟通原则 11.1.2客户服务的沟通原则 L提供礼貌热情的服务 礼貌用语；善用表情和图片。 换位思考 换位思考是指客服在与买家的沟通交流中，设身处地站在买家的立场上来考虑问题, 将买家当作自己的朋友，思考和理解买家的实际需求。 技巧性地应对各种类型的买家 不同类型的买家，购买方式和交流方式都不一样，客服人员要善于从买家的语言中 推测他的逍費心理,恨理其消斐特点,选择最合通的方巨丄丛而促感交易的完成。_ 尊重与信任买家 —个合格的客服必须懂得基本的交谈礼仪，尊重买家是对客服的基本要求之一。 聆听买家的问题和需求 聆听是沟通的的基本条件之一。在与买家交流时，要通过聆听分析买家的心理，寻 找与买家沟通中的关键词，抓住买家想表达的主旨，从而快速作出正确的反应。 理性对待买家的问题 善于控制自己的情绪；积累交流技巧；不要草率做出决定。 接受对方的观点 在进行交易的过程中,如果与买家存在不同的看法，可以委婉的进行解释和建议, 尝试改变买家的想法，不能强势地将自己的建议强加给买家。当买家对商品的理解 有误时，要温和的讲解，传达正确的观点。 11.1.3客户服务流程 11.1.3客户服务流程 客户服务是网店必须设置的一个岗位，大中型网店由于订单繁多、咨询量大、售后内容多，对 客服的分工要求更加严格，通常有一个专门的流程化的客服系统和模式。 售前服务 售中服务 售后服务 进店问候 解答买家的问题 确认订单 引导付款 尽快发货 装配打包 联系物流 跟踪订单，物流告知 解答买家的使用问题 询问使用体验 应对和解决纠纷 好评回复 11.5 11.5客户关系管理 11.6客服人员管理 实战训练 I 9 内容导航 11.1 了解客户服务 參亿n?2售前服务 11.3售中服务 11.4售后服务 一名专业的网店客服，必须具有基本的专业性，即必须掌握商品的专业性知识和周边知识,了 解同类产品信息和网店促销方案。 包括产品质量、产品性能、产品寿命、产品安 豐 全性、产品尺寸规格、产品使用注意事项等。 02 指与产品相关的其他信息，如与同类产品进行 opt,on 分辨的方式、产品的附加值和附加信息等。 03 指市场上性质相同、夕卜观相似的商品。