酒店送餐服务暗访质量检查表（五星标准）.docxVIP

送餐服务暗访质量检查表 共28项测试，每题满分5分，总分140分。 订餐员是否…… 评分 不适用 评语 电话是否在铃响三声内被接起？ 听单员是否使用礼貌用语问候您？ 如有等候的必要，听单员是否使用“请稍等”的礼貌用语 在您点单的过程中是否因故被打断？ 如果是，您等候了多长时间？ 在您等候过程中，电话中是否有背景音乐响起？ 听单员在接受点单的过程中是否提供主动推销或增销建议？ 听单员有否重复您的点单内容、房号及姓名？ 重复点单时，听单员是否用您的姓氏称呼您？ 听单员是否说明送餐所需时间？ 如果是，需要多久？ 您的要求是否得到满意的答复？ 听单员是否向您致谢并等您先挂断电话？ 送餐员是否…… 送餐员是否准时到达你您的房间？ 送餐员是否先敲门并自报“ Room Service.您好，送餐员。” 送餐员是否站在门前恰当的位置？ 送餐员是否微笑着使用礼貌用语问候，并使用您的姓名？ 送餐员是否征得您的允许后才进入房间? 送餐员是否询问您喜欢在哪里用餐，并将托盘（或餐车）放在指定位置？ 送餐员是否为您介绍菜品？ 您是否对出品满意? 如果不满意，送餐员是如何回复您的？ 送餐员是否征得您的同意后帮您除去菜品的包装? 送餐员有否为您摆台以方便您用餐? 买单时送餐员有否请您出示房卡? 如用现金结账，送餐员在接到钱后有否向您确认收到的钱数？ 买单后送餐员有否祝您