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练习六 形象诊断 相互诊断 集体诊断 自我诊断 * 第三十一页，共六十三页。 上帝赐给每个人的一天，都是相同的时间------24小时。 但是一天过去以后，对每个人来说，绝不会成为一模一样 的时间，绝不会有一模一样的结果。 上帝赐予我们的每一天，我们是否曾充分地利用过？ 对每个人来说，答案是完全不一样的。 为了珍惜上帝赐予我们的每一个瞬间，我们要准备好我 们的心灵，以最佳的心态，以自信的意志来结束每一天。 上班前的心理箴言 客户服务礼仪 * 第三十二页，共六十三页。 办公用品：名片、计算器、笔等 工具表：环车检查表、维修委托书、精品价目表等 资料准备 客户服务礼仪 * 第三十三页，共六十三页。 办公室的基本规则 要点1　听到别人（特别是上司）呼喊自己时，应立即响亮地应答。 要点2　保持办公桌周围的整洁。离开时将椅子推回。 要点3　遇到客人时应礼貌地问候，客人优先。 要点4　公私分明。勿将公司的文具等物品拿回自家。 要点5　离开座位时，告诉周围的人自己的去向。 要点6　走廊、办公室周围也是工作场所的一部分。 不要大声喧哗，聚众聊天。 客户服务礼仪 * 第三十四页，共六十三页。 名片的用途 ： 通用名片 介绍名片 收付名片 约访名片 辞行名片 庆悼名片 姓名 ****区域服务经理 地址： 电话： 奇瑞汽车有限公司 递送名片礼仪 名片的用途 客户服务礼仪 * 第三十五页，共六十三页。 递上你的名片 ü 起身站立，走上前 ü 双手或右手 ü 正面对着对方 ü 外宾，将英文的一面对着对方 ü 递名片时，应说：常联系或作 自我介绍 ü 与多人交换名片，由近而远，由 尊而卑 ü 交换次序：位卑者应当首先将名片 递给位尊者 姓名 ****区域服务经理 地址： 电话： 奇瑞汽车有限公司 递送名片礼仪 交换名片的方法 客户服务礼仪 * 第三十六页，共六十三页。 魔鬼细节你注意了吗？ 左手递名片 名片背面对着对方 名片颠倒着面对对方 名片举得高于胸部 以手指夹着名片给人 递上你的名片 姓名 ****区域服务经理 地址： 电话： 奇瑞汽车有限公司 递送名片礼仪 交换名片的方法 客户服务礼仪 * 第三十七页，共六十三页。 交换名片的方法 递送名片礼仪 116 魔鬼细节你注意了吗？ 接受他人的名片 他人给自己或交换名片时， ü 起身站立，面含微笑，目视对方 ü 双手捧接，或以右手接过 ü 接过名片后，从头到尾认真默读一遍， 意在表示重视对方 ü 接受他人名片时，应使用谦敬语， 如 “请您多指教” 姓名 ****区域服务经理 地址： 电话： 奇瑞汽车有限公司 ü 客户服务礼仪 * 第三十八页，共六十三页。 联系七 名片礼仪 递、接名片练习 递送名片 接受名片 学员相互点评 * 第三十九页，共六十三页。 鞠躬礼仪 鞠躬礼的种类 15度礼：用于遇到客户、上司表示敬意或感谢时，即目视脚前1.5M处； 30度礼：用于客户访问乍到时表示尊敬，即目视脚前1M处； 90度礼：仅用于忏悔、追悼等场合。 客户服务礼仪 * 第四十页，共六十三页。 握手礼仪 先问候，再握手 手要干燥、洁净、温暖 双腿直立，上身稍向前倾，右臂向前自然伸出，与身体成60度角，掌心向左，四指并拢，拇指张开与对方相握，忌握手时摇晃对方手臂 握手顺序：长者优先、尊者优先、女士优先 握手的力度要适中，长度以1—3秒为宜，忌长时间握住对方的手不放松 遇女性客户时，对方先伸手方可与对方握手 不要一边握手一边拍对方肩膀，握手后不要用纸巾擦手 客户服务礼仪 * 第四十一页，共六十三页。 练习八 握手练习 握手的注意事项 · 不可滥用双手； 不可交叉握手； 双眼要注视对方； 不可手向下压； 不可用力过度。 学员练习 * 第四十二页，共六十三页。 引导客户入座时为客户轻轻拉开椅子，用手指示，表示请客户入座。遵照女士优先、长者优先的原则 一般的座位安排以坐在客户左侧为宜 上下楼梯靠右单行行走，不可多人并排行进 上楼梯时客户在前，要提示客户到达楼层后左右转的方向；下楼梯时客户在后，要提示客户注意脚下 进入办公室时应在前先为客户打开办公室门 开门时注意门把手的方向，使用与门把手同方向的手为用户开门，忌反手开门 引导客户的礼仪 客户服务礼仪 * 第四十三页，共六十三页。 主动寒暄，面带微笑 音量适中，语调平稳，谦和，多使用敬语 交谈过程中注意话题的选择，不要提及过于私人的话题 注意倾听，尽量让对方多说，从中发现对方的兴趣和爱好 合适的交谈距离为1.2米左右 交谈中可配合适度的肢体语言，但不宜过多