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热线服务岗位说明书 岗位名称 岗位编号 直接上级 工作综述 工作项目 平时工作 辅助工作 岗位权力 工作协作 关系 任职资格  热线服务岗所在部门客服部职位定位服务员 NO：5-1部门编号NO：5薪酬等级服务员 综合服务经理直接下级 负责企业服务热线工作任务，全力充任综合服务“114”，对综合服务经理负责。 岗位说明 序号详细职责 负责地区5S，保证环境与设施用具的整洁、有序与完好； 负责受理热线来电转接、来电咨询，即时解答并记录； 负责受理来电服务需求，记录确认并实时分解任务到各职能 部门，敦促、跟进提示各任务部门实时提供服务； 负责受理服务投诉、客户抱怨，耐心安抚，并记录、转托公 4 司办理，办理结果实时追踪反应； 负责受理应急、隐患、疑难问题等实时上报并限时回复；对 5 发现回复错误，立刻致电纠正并致歉； 负责掌握各楼层通讯录、常用交通信息、天气预告等信息； 负责熟知大厦各楼层布局，会场使用协调情况； 负责对各职能部门的服务提出合理化建议； 服务热情周祥，做到文明服务，有问必答；有忙必帮； 负责本岗位的作业记录； 辅助达成客户提出的其他服务需求； 防灾应急，辅助工程维修、抢险应急工作； 辅助会议、宴会、职工食堂、礼仪服务，上级领导交办的其 13 他工作； 有对企业营运及本部门实施举措的建议权； 有对实施服务中服务缺陷、隐患的检查权、追忆、上报、办理建议权； 有对服务对象进行服务解释权，告之权； 有对值勤时服务需求的分解、跟进、敦促权； 有对部门内部职工解聘的建议权； 有对部门内部职工的招录取建议权。 内 企业经理、上级主管、及企业各部门 外 企业所在项目单位职工及客户 项 目 要求 教育程度 中专以上学历 专业（工种） 酒店管理、空乘服务、行政管理、旅游服务等 工作经验 3年以上酒店或服务类管理经验，全局观点，爱岗敬业， 知识要求 酒店服务、空乘服务、前台接待等有关专业知识 上岗证/资格证 18-25 岁，形象气质佳、有亲和力、交流能力强 对身体健康要求 健康 专业技术 技术 强 级别4 需求程度的级别：很强-5，强-4，较强-3，一般-2，无要求-1 工作环境大厦 工作时间周一至周五，07:40-17:40（或根据项目设计），双休。 其他 特征 主要工具设施电话。