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1.网络营销服务分类 (1)网上售前服务(2)网上售中服务(3)网上售后服务 第三十一页，共四十七页。 (1)网上售前服务 从交易双方的需求来看，企业网络营销售前服务主要是提供信息服务。企业提供售前服务的方式主要有两种：一种是通过自己网站宣传和介绍产品信息，这种方式要求企业的网站必须具有一定的知名度，否则很难吸引顾客注意；另一种是通过网上虚拟市场提供商品信息。 第三十二页，共四十七页。 (2)网上售中服务 网上售中服务主要是指销售过程中的服务。这类服务是指产品的买卖关系已经确定，等待产品送到指定地点的过程中的服务。例如，了解订单执行情况、产品运输情况等。在传统营销部门中，有30%~40%的资源是用于应对顾客对销售执行情况的查询和询问，这些服务不但浪费时间，而且非常琐碎，难以给用户满意的回答。 第三十三页，共四十七页。 (3)网上售后服务 1)便捷性。2)灵活性。3)低廉性。4)直接性。 第三十四页，共四十七页。 2.利用企业网站提供产品销售服务 (1)产品信息和相关知识方面的设计(2)FAQ的设计(3)网上虚拟社区的设计(4)客户邮件列表(5)即时信息 第三十五页，共四十七页。 (1)产品信息和相关知识方面的设计 客户上网查询产品是想全面了解产品各方面的信息，因此在设计提供产品信息时应遵循的标准是：客户看到这些产品信息后就不用再通过其他方式来了解产品信息。需要注意的是，很多企业提供的服务往往是针对特定群体的，并不是针对网上所有公众，因此为了保守商业秘密，可以用路径保护的方法，让企业和客户都有安全感。 第三十六页，共四十七页。 (2)FAQ的设计 1)保证FAQ的效用。2)保证FAQ简单易用。3)注意FAQ的内容和格式。 第三十七页，共四十七页。 (3)网上虚拟社区的设计 顾客购买产品后，一个重要环节就是购买后的评价和体验，对于一些不满足可能会采取一定的措施和行动进行平衡。企业设计网上虚拟社区就是让客户在购买后既可以发表对产品的评论，也可以提出针对产品的一些经验，还可以与一些使用该产品的其他客户进行交流。营造一个与企业的服务或产品相关的网上社区，不但可以让客户自由参与，而且还可以吸引更多潜在客户参与。 第三十八页，共四十七页。 (4)客户邮件列表 电子邮件是最便宜的沟通方式，客户一般比较反感滥发电子邮件，但对与自己相关的电子邮件还是非常感兴趣的。企业建立电子邮件列表，可以让客户自由登记注册，然后定期向其发布企业的最新信息，加强与客户的联系 第三十九页，共四十七页。 (5)即时信息 即时信息是指可以在线实时交流的工具，即在线聊天工具。即时信息有针对个人应用和企业应用的不同类型，目前占主导地位的是个人应用，并且大多是免费服务的。目前，常用的即时信息工具有MSN信使(MSN Messenger)、QQ等。此外，一个网站内部的在线客户之间的实时交流也是即时信息的一种具体应用形式。 第四十页，共四十七页。 8.3.3　网上个性化服务策略 1.网上个性化服务概述2.网上个性化的信息服务3.网上个性化服务的意义 第四十一页，共四十七页。 1.网上个性化服务概述 个性化服务(Customized Service)也称为定制服务，就是按照顾客特别是一般消费者的要求提供特定服务。 第四十二页，共四十七页。 2.网上个性化的信息服务 (1)网上个性化的信息服务方式(2)网上个性化信息服务应注意的问题 第四十三页，共四十七页。 (1)网上个性化的信息服务方式 1)页面定制。2)电子邮件定制方案。3)需要客户端软件支持的定制服务。 第四十四页，共四十七页。 (2)网上个性化信息服务应注意的问题 1)个性化服务是众多网站经营手段中的一种，是否适合于你的网站应用，应用在网站的哪个环节上，是需要具体情况具体分析的。2)应用个性化服务首先要做的是细分市场、细分目标群体，同时还要准确地确定不同群体的需求特点。3)市场细分的程度越高，需要投入到个性化服务中的成本也会相应提高，而且对网站的技术要求也更高，网站经营者要量力而行。 第四十五页，共四十七页。 3.网上个性化服务的意义 个性化服务(Customized Service)也称为定制服务，就是按照顾客特别是一般消费者的要求提供特定服务。 第四十六页，共四十七页。 内容总结 第8章　网络营销产品策略。2)只有通过产品五层次的最佳组合才能确立产品的市场地位。1.根据产品的形态划分2.根据信息经济学对产品的划分3.根据消费者购买行为的差异对产品进行划分。这类商品目前由于配送的原因和人们购物观念的影响在网上的销售量还很低，但是随着限制因素的消失，销售量会有明显的提高。8.2.2　适合网上销售的产品的一般特征。1.知识型产品2.受众(用户)范围较为宽泛的产品3.能被普遍接受的标准