12369热线值班受理及回复制度.docxVIP

“12369”环保热线值班制度 1、“12369”环保热线，实行24小时值班制度。值班人员必须坚守工作岗位，认真履行职责，不准脱岗、漏岗。 2、值班实行首问负责制。值班人员要认真询问投诉情况，及时受理投诉案件，准确填写?12369环保举报热线受理单》。对不属于环保部门职责范围内的投诉，要认真做好解释工作，将有关职责单位的电话告知。 3、对突发性和需要紧急处理的环境污染事件，值班人员要立即报告值班领导，做好相应的上报工作。 4、值班人员接听投诉电话时，要耐心细致，文明用语，禁用忌语，杜绝与投诉人发生冲突，严禁有损环保部门形象的不良言行，不得以任何理由拒接电话。 5、值班人员要严格为投诉人保守秘密，严禁向被查处单位或 当事人通风报信。 6、值班人员要认真做好值班记录，严格交接班手续，并将有 关资料整理完毕或及时归档。 7、值班人员应保持室内干净整洁，爱护公物，交班前认真打 扫卫生，关好门窗。 8、对擅自脱（离）岗者、工作失职者和违反值班制度者给予 批评，对工作造成失误者将予以严肃处理。 “12369”环保热线受理与反馈回复制度 1、所有受理案件都必须进行现场调查、取证，掌握第一手资料。 2、投诉案件实行谁办理、谁反馈、谁回复责任制度，做到处理及时、反馈及时、回复无误。 3、上级或主管部门批办件，7日内提出处理意见；一般投诉件15日内办结；因案件复杂、需较长时间调查的投诉，可先行回复，说