服务质量改进计划 .docxVIP

服务质量改进计划 要提高服务质量，企业应该根据服务的特性，真正理解顾客眼中的服务质量，有效地激励员工采取相应步骤制订服务质量标准和建立服务系统，使企业的服务质量得到改善。 改进服务管理首先要使企业内部所有员工都具有优质服务的观念，理解服务质量对公司利润的影响。对于公司管理人员，更应使他们理解服务质量在企业战略制订中的指导作用。 改进服务质量还要分析并理解企业为什么存在质量问题的实际原因，这是改善服务质量的具体工作。可通过控制服务工作中的四种差距达到改进服务质量的目的。 控制顾客期望和管理者认知的顾客期望的差距 ▲ 市场调查的数据收集、市场调查结果的使用、市场对服务中问题的针对性，以及管理者和顾客之间的直接联系等市场调查的营销努力会缩小这二者的差距。 ▲ 和顾客直接联系的职员应将所知所感传达给高层主管，而管理者也应穿早机会，鼓励员工和自己进行面对面的沟通。 ▲ 服务组织结构应尽量扁平化，以减少向上沟通的障碍。 控制管理者对期望的认知和服务质量标准的差距 ▲ 正确人事顾客期望可行性，在确定顾客的需求和期望重点之后设置正确的服务目标。 ▲ 根据企业特点制订服务质量标准，对重复性的、非技术性的服务实行标准化。 控制服务质量标准和实际传递服务的差距 ▲ 加强员工培训，使员工在工作胜任性方面和相互之间的协作性得以胜任。 ▲ 建立有效的监督控制体系。 ▲ 避免个在企业和顾客之间产生角色矛盾