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商业银行消费者权益保护和客户投诉处理专项测试卷含答案 一、多项选择题（40分，共10题，每题4分，选错不得分） 1.商业银行消保工作实施中硬件设施应遵循的原则是( ) A. 安全性(正确答案) B. 私密性(正确答案) C. 人性化(正确答案) D. 公开和透明(正确答案) E. 舒适性 2.商业银行消保工作实施中现场管理中以下哪几项工作需要重视( ) A.员工服务(正确答案) B.客户投诉(正确答案) C.特殊人群(正确答案) D.设施安全(正确答案) E.查找隐患(正确答案) F.应急处理(正确答案) 3.影响客户投诉处理的几个要素是( ) A. 处理的方式与技巧(正确答案)