医疗服务理念变革及服务管理现代化（周生来）PPT课件2.ppt

医疗服务理念变革及服务管理现代化 周生来 Health-MBA ;现代化社会文明呼唤现代化的医院 技术、人才 仪器、设备、药品 中国医院现代化 其他硬件：建筑、环境 软件：服务、管理 ;木桶定律： 木桶能装多少水，不取决于最长的木板，而取决于最短的木板。 国家卫生部：2005年医院管理年 如何提高医院的管理水平？;案例分析： 医院产房的六个“缺乏” 缺乏起码的温情关怀 缺乏必要的责任制度 缺乏应有的医德用语 缺乏基本的服务意识 缺乏适当的服务设施 缺乏充分的说明解释 ;一、 对医疗服务的再认识; 治疗处置 护理工作： 生活护理 心理护理 什么是护士？护士与医师助理的区别？ ; 2 什么是服务？(service) ;3 服务在现代化社会中的作用;三种社会的比较;4 承认与认识医疗是服务行业的意义;二、医疗服务管理的现代化;服务管理六部曲;顾客让渡价值;顾客让渡价值 = 顾客总价值 — 顾客总成本 顾客总价值 = f (产品价值，服务价值，人员价值 ，形象价值) 顾客总成本＝ f (货币成本，时间成本，精力成本）;处理顾客投诉与服务补救;顾客反馈和口碑;顾客抱怨三定律：;如何区别医疗纠纷与医疗投诉？; 培养忠实的顾客; 顾客满意，顾客忠诚与利润; ; 满意服务从人做起 ——关键时刻与服务圈; 让顾客满意而归，就是最好的营销手段; 与其花钱做广告，不如花钱培训员工;医疗服务的特性;;成功医院三要素 ;技术与服务谁重谁轻 ？ 发展医疗技术的局限性 1、培养人才的时间障碍 2、市场竞争日趋白热化人才争夺成本增高 3、医疗技术领先半衰期缩短 4、医疗技术日趋 同质化 5、85%的疾病只需普通医疗技术 没有技术万万不行 只有技术也不一定行 ; 常见疾病市场竞争战略;;;大卫? 梅斯特：有关等待时间的八项原则 等待时无事可干比有事可干感觉时间更长； 过程前等待的时间感觉比过程中等待的时间更长； 焦虑使等待看起来时间更长； 不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长； 没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长； 不公平的等待比平等的等待时间更长； 服务的价值越高，人们愿意等待的时间就越长； 单个人等待比许多人一起等待感觉时间更长。; 周生来;后面内容直接删除就行 资料可以编辑修改使用 资料可以编辑修改使用 资料仅供参考，实际情况实际分析;主要经营：课件设计，文档制作，网络软件设计、图文设计制作、发布广告等 秉着以优质的服务对待每一位客户，做到让客户满意！ 致力于数据挖掘，合同简历、论文写作、PPT设计、计划书、策划案、学习课件、各类模板等方方面面，打造全网一站式需求 ;感谢您的观看和下载