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三、上海市的特殊规定 1、经营者在提供商品或者服务时，不得有下列行为：（一）侮辱或者诽谤消费者；（二）搜查消费者的身体或者其携带的物品；（三）侵犯消费者人身自由；（四）致消费者具有人格象征意义的特定纪念物品永久性灭失或者毁损。 第三十页，共六十一页。 2、上门推销的商品 经营者以上门方式推销商品的，应当征得被访问消费者的同意。上门推销时，推销人员应当出示表明经营者授权上门推销的文件和推销人员的身份证件，并以书面方式向消费者告知推销商品的功能、特性、型号、价格、售后服务和经营地址等内容。经营者上门推销的商品，消费者可以在买受商品之日起七日内退回商品，不需要说明理由，但商品的保质期短于七日的除外。商品不污不损的，退回商品时消费者不承担任何费用。 第三十一页，共六十一页。 3、保密义务 经营者提供商品或者服务时，不得要求消费者提供与消费无关的个人信息。除法律、法规另有规定外，经营者未经消费者本人同意，不得以任何理由将消费者的个人信息向第三人披露。前两款所称的个人信息，包括消费者的姓名、性别、职业、学历、联系方式、婚姻状况、收入和财产状况、指纹、血型、病史等与消费者个人及其家庭密切相关的信息。 第三十二页，共六十一页。 4、修理义务 经营者对其售出的商品应当承担修理的义务，承担修理义务的期限不得少于六个月，但低值易耗商品除外。商品房、汽车等商品，国家和本市另有规定的，从其规定。 第三十三页，共六十一页。 5、重作、退货、退款情形 经营者应当按照国家规定、行业规则或者合同约定承担商品的更换义务。 经营者提供的商品或者服务有下列情形之一，消费者提出重作、退货、退款要求的，经营者应当给予重作、退货、退款，但法律、法规另有规定或者合同另有约定的除外：（一）经鉴定机构鉴定为不合格商品或者服务的；（二）经营者采取欺诈手段提供商品或者服务的；（三）商品在国家规定、合同约定或者经营者承诺的保修期内发生质量问题，经营者拒绝修理或者不具备修理能力又不委托他人修理的； 第三十四页，共六十一页。  （四）合同约定或者经营者承诺退货、退款的；（五）在保修期内经两次修理仍不能正常使用的；（六）经营者以邮购销售、电视（电话）销售、互联网销售的方式销售商品，商品与广告宣传不一致，消费者自收到商品之日起七日内要求退货的；（七）法律、法规或者规章规定应当为消费者退货、退款的其他情形。 第三十五页，共六十一页。  经营者应当在国家规定或者经营者承诺的期限内，及时履行修理、更换、重作、退货、退款的义务，不得故意拖延。国家未规定或者经营者未向消费者承诺修理、更换、重作、退货、退款义务期限的，经营者自接到消费者向其提出履行义务要求之日起二十日内应当作出答复，或者自接到处理消费争议的行政管理部门、消费者协会要求其履行义务的通知之日起二十日内应当作出答复。 第三十六页，共六十一页。 6、奖励、赠与的商品 经营者以消费者购买商品或者接受服务为条件，以奖励、赠与等促销形式向消费者提供商品或者服务的，不免除经营者对该奖品、赠品或者奖励、赠与的服务所承担的修理、更换、重作、退货以及其他责任。 第三十七页，共六十一页。 四、争议的解决 1、与经营者协商和解 2、请求消费者协会调解 3、向有关行政部门申诉 4、提请仲裁 5、向人民法院提起诉讼 第三十八页，共六十一页。 五、解决争议的几项特定规则 1、销售者的先行赔付义务 消费者在购买、使用商品时，其合法权益收到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。 第三十九页，共六十一页。 2、生产者与销售者的连带责任 消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。此时，销售者与生产者被看作一个整体，对消费者承担连带责任。 第四十页，共六十一页。 3、营业执照持有人与租借人的赔偿责任 出租、出借营业执照或租用、借用他人营业执照是违反工商行政管理法规的行为。消费者权益保护法规定:使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。 第四十一页，共六十一页。 4、虚假广告的广告主与广告经营者的责任 为规范广告行为，广告法、消费者权益保护法均对虚假广告作了禁止性规定。消费者权益保护法规定，当消费者因虚假广告而购买、使用商品或者接受服务时，若合法权益受到损害，可以向利用虚假广告提供商品或服务的经营者要求赔偿。广告的经营者发布