《电力客户服务》课程简介.doc

《电力客户服务》课程简介 一、课程基本信息 课程代码：1102309212 课程名称：电力客户服务 英文名称：Electric power customer service 学 分：1 总 学 时：16 讲课学时：16 实验学时：0 上机学时：0 课外学时：0 适用对象：市场营销（电力市场营销）专业 先修课程：市场营销学、服务营销学、电力市场营销 开课单位：经济与管理学院 二、课程内容与教学目标 《电力客户服务》是市场营销（电力营销方向）专业的一门专业课，是客户服务普通理论在电力行业实际运用的成果。课程内容以电力客户服务理念为主线，以电力企业客户服务体系的建立、电力客户服务运营管理、客户服务战略、客户服务技巧、客户关系管理为重点。通过本课程的学习使学生理解现代电力客户服务理念，掌握基于电力优质服务的服务组织体系、服务管理、服务战略、服务技巧、客户关系管理等系统知识，培养学生良好的客户服务观念与素质，为毕业后从事相关工作打下必要的基础。 三、对教学方式、实践环节、学生自主学习的基本要求 本课程采用板书与多媒体课件、案例分析相结合的方式进行课堂教学。本课程结束后安排一周的课程实训。为达到本课程的教学要求，应经常组织课堂讨论和互动教学，每章内容结束后布置一定量的思考题。学生应通过常思考、常练习、常实践以达到对各章节内容的理解和巩固。 四、考核方式与学习成绩评定 本课程采用闭卷考试的形式。成绩由两部分组成，平时成绩依据平时作业、课堂表现及出勤情况打分，占总成绩的30%；期末考试采取闭卷笔试方式，成绩占总成绩的70%。