东北财经大学22春“旅游学”《服务管理》平时作业（一）答案参考7.docxVIP

书山有路勤为径，学海无涯苦作舟！ 住在富人区的她 东北财经大学22春“旅游学”《服务管理》平时作业（一）答案参考 一.综合考核(共50题) 1.比特斯(Peters，1987)引用来维特提出的服务产品整体概念用以说明顾客识别服务提供商之间差异的方式，通常包括____。A、基本服务B、预期服务C、增量服务D、潜在服务 参考答案：ABCD 2.在横向层面上，顾客满意战略包括____方面的满意内容。A、组织满意B、行为满意C、视听满意D、有形产品满意E、服务满意 参考答案：ABCDE 3.服务管理的内涵理解的说法正确的是()A.要了解顾