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SERVQUAL 理论是 20 世纪 80 年代末由 美国市场营销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman) 、来特汉 毛尔（Zeithaml ）和白瑞（ Berry ）依据全面质量管理 (Total Qua SERVQUAL 模型 lity Management ， TQM)理论在服务行业中提出的一种新的服 务质量评价体系，其理 论核心是“ 服务质量 差距模型” ，即：服务质量取决于用户所感知的服务 水平与用户所期望的服务水平之 间的差别程度（因此又称为 “期望－感知 ”模型），用户的期望是开展优 质服务的先决条件，提供优 质服务的关键 就是要超过用户的期望值。其模 型为:Servqual 分数= 实际感受分数 - 期望分数。 SERVQUAL 将服务质量分为五 个层面：有形设施、 可靠性、响应性 、保障性、情感投入，每一层面又 被细分为若干个问题，通过调查问卷的 方式，让用户对每个问题的期望 值、实际感受值及最低可接 受值进行评分 。并由其确立相关 的 22 个具体因素来说明它 。然后通过问卷调查、顾客打 分和综合计算得出服务质量的分 数, 五个尺 度综述 SERVQUAL 模型具体内容有两部分构成 ：第一部分包 含 22 个小项目 ，记录了顾客对特 SERVQUAL 模型 定服务行业中 优秀公司的期望。第二部分也包 括 22 个项目， 它度量消费者对这一行 业中特定公司（即被评价的公司 ）的感受。然后把这两部分 中得到的结果 进行比较就得到五个维度的每一 个“差距分值”。差距越小 ， 服务质量的评 价就越高。消费者的感受力期望 的距离越大，服务质量的评 价越低。相反，差距越小，服务质 量的评价就越高。因此 SERVQUAL 是一个包含 44 个项目的量表，它 从五个服务质量维度来度来能够 顾客期望和感受问卷采 用 7 分制， 7 表示完全同意， 1 表示完全不同意， *表示分值相反。以下是三位学 者提出的五个维度。 有形性 有形性包括实 际设施，设备以及服务人 员的列表等。其组成项 目有：1、有现代化的服 务设施；2、 服务设施具有吸引力； 3、员工有整洁的 服装和外套； 4、公司的设施与他们 所提供的服务相匹配 可靠性 可靠性是指可 靠的，准确地履行服务 承诺的能力。其组成项 目有：5、 公司向顾客承诺 的事情都能及时完成； 6、 顾客遇到困难时， 能表现出关心并帮助； 7、公司是可靠的； 8、能准时地提供所承诺的 服务； 9、正确记录相关的记录。 响应性 响应性指帮助 顾客并迅速的提高服务水平的意 愿。其组成项目有： 10、不能指望他们 告 诉顾客提供服 务的准时时间； 11、期望他们提供给及时 地服务是不现实的； 12、员工并不总是愿意帮助顾客； 13、 员工因为太忙 一直与无法立即提供服务，满 足顾客的需求。 保证性 保证性是指员 工所具有的知识、 礼节以及表达出自信与可信的能 力。其组成项目有： 14、员工是值得信赖的； 15、在从事交易时，顾客会感到放 心； 16、 员工是礼貌的； 17、员工可以从公司得 到适当的支持，以提供更好的服务。 移情性 移情性是指关 心并为顾客提供 个性服务。其组 成项目有： 18、 公司不会针对顾客提 供个别的服务； 19、员工不会给与顾客个别的关心； 20、 不能期望员工了 解顾客的需求； 21、公司没有优 先考虑顾客的 利益； 22、公司提供的服务 时间不能符合所有顾客的需求 局限性 SERVQUAL 是建立在服务质量的概念性 模型上的，给予五个缺口在五 个不同的维度而 建立起一套完整的评分系统，根 据分值得高低对评价对象的 服务质量进行 量化的评判。在形式上通过问卷 的发放收集顾客对评价对象 的感知质量和 与其服务质量 ，最后通过一定的加权计分。 首先， SERVQUAL 评价模型的开 发者对服务行业的划分方面是“ 按照服务接触水平将服务分 为高接触度服 务，中接触度服务和低 接触度服务。” 这样 的划分本身有其局限性，那么基于这种划分 方法的 SERVQUAL 评价模型必然有其局限性，它无法更好的说 明在以上划分行业之外或者介于 之间的行业的特性。 其次， SERVQUAL 评价模型是在五个维 度中开展调查分析的，五个维 度依次是有形性 、可靠性、响应性、保证性、移 情性。在面对不同行业时， 五个维度的重 要性有所不同，存在着权重的赋 值以及问卷设计上前后次序的两方面问题 ，这都影响着 SERVQUAL 评价模型的运用和正确 性。 再者， SERVQUAL 评价模型的研究是基于三个 行业（ 电话维修， 银行零售和保险业） 中的五家公司调查的样本基础上 进行的。一方面，其样本容 量的有限性导 致了 SERVQUAL 无法把问题说清楚和客观。另一方面，在行业的选择上，电