2021年度年终工作总结.pdfVIP

2021年度年终工作总结 为了不断地寻找机会教训，切实做好工作，我们的工作总结都需 要用心去要上写。工作总结可以是一项官僚化政治腐败管理工作，可 以是一项演训和负担，也可以是有效提升自我自我意识的一项工具， 这全取决于如何应用。下面我就和大家分享2021年度年终工作总结， 来欣赏一下吧,希望能够帮助帮到你 . 工作总结1 在我所从事的工作中涉及到售后旺旺和处理各种售后交接问题， 在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有 了一定的积累，对于全都很多工作都能有效的去完成。在十月份的时 候处理的交接数据是我们小组中的，处置的当月处理的交接图表达到 了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的，算是没有辜负子 公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益， 特将今年的经验作工作总结概述： 1、塑造店面良好形象 2、学会换位思考 当顾客来联系售后之时，可能是因为收到商品不合适，商品出现 质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为店员处理问题时，我 们要认真思考如何更好的为店员顾客解决问题，或者将心比心，当我 们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理过程结 果，然后在如何有效的去实施。工作也是锻炼我们心理素质的一个良 好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的， 对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不 懂的，我们可以则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心耐心听听顾 客的意见，让相当顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满 足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的敏感 性成交机会。 3、熟悉公司产品和产品相关知识 4、如何有效的完成本职工作 水尾子是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我 们要注意回复速度，只有及时回复根本无法才能让顾客第一时间感受 到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证澄清速度的基 础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的超过一 半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责控管之一，在电 话联系时我们以后也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工 作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也 不时间延迟适宜在午休时间去中国日报顾客;直接对话其次我们要注意 来电沟通技巧，通话之前我们要了解去前提条件电的目的，在通话路 上要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意吓倒顾客，同时要注 意控制通话时长，避免占用太多的教育工作时间;打电话时的一定要态 度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有益于双方的沟通。通话结束聊 天时应礼貌的回复顾客再挂断电话。 对于顾客的风险问题一些问题我们要持一个专业的态度去对待， 在保持专业水准的基础上诚恳也要让顾客听到我们我们的态度，如果 凭自己的专业人才专业产品知识还是不能解决问题，中这时我们就要 从顾客的回函中洞悉顾客的心理，努力快速逐步解决顾客的问题，并 将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都 会提升，这也是体现我们价值售后价值的所在。 工作总结2 首先，不要与客户争辩。销售中，我们经常会遇到一些对我们销 售的挑三拣四的客户，此时我们难免想与他议论。但是，我们的目的 是为了达成交易，而不是赢得辩论会的胜利。与客户争辩解决不了任 何问题，只会招致客户的反感。即使我们在线下很不气愤，但是我们 也不可以把情绪送到线上。线上的我们应该耐心心地倾听客户的意见， 让客户感受到我们很重视满足的看法并且我们在努力他他的要求。 其次，不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使 面对的是电脑我们也要始终保持继续保持微笑，因为客户是可以从我 们的另一面里感觉出来。微笑是一种自信的表示，也是建立良好氛围 的基础，客户遇见笑著的我们，即使不需要有我们的产品，也可能将 成为我们的朋友，下一次有需要就很容易想起我们的店铺，从而成为 之下一次交易的铺垫。 第三，不要直接质问客户。与客户沟通时，要理解并信任客户的 观点，岂能采取反问质问的方式与客户谈话。比如：您为什么不买我 们的品牌?您为什么没有信任我们?您凭什么认为我们的产品看来不是 正品?诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与客户访谈，是不懂礼貌 的表现，是不尊重人的反映，是最道德感伤害客户的感情和自尊心的。 最后，推销要有互动性，避免单方面推销。什么样的销售才是最 成功的?我认为