家纺柜组营运手册教学文稿.docxVIP

《家纺营运规范手册》 目录 第一章 学习目标 …………………………………………… 2 第二章 门店组织架构及岗位职责 ………………………… 2 第三章 认识家纺内衣类商品 ……………………………… 4 第四章 营运作业日常流程及员工作业管理 ……………… 7 第五章 家纺营运陈列规范及标准 ……………………… ..10 第六章 商品调拔流程 …………………………………… ..20 第七章 营运基本术语及基本财务知识 ………………… ..20 第一章 学习目标 ? 熟知家纺组相关商品品类及知识 ? 掌握家纺柜组人员应具备知识、技能 ? 树立个人良好职业形象 本手册学习后，接受培训者能够： 一．熟练掌握家纺组员工应知应会相关内容 二．熟练进行日常要货、上货补货、销售、盘点等工作 三．服务好每一位顾客 第二章 门店组织架构及岗位职责 1、门店组织架构 2、员工的工作关系常识 相关部门 工作关系 1. 有关请假、工资事宜。 人事课 收货课 2. 参加公司培训。 3. 领取工衣柜、工衣等，包括工衣的更换、钥匙的配制等。 4. 工牌丢失的换领。 5. 借用培训资料。 1. 使用叉车和栈板，到收货课取用。 2. 将垃圾、纸皮和空栈板运回收货课。 3. 有质量问题的商品退货或者商品的批量退货。 4. 收货课将收货的商品运输到楼面。 收银课 团购课 美工课 信息课 防损课 工程课 保洁课 5. 对贵重商品和生鲜商品应与收货课一起收货。 6. 查询收货的情况。 7. 打印店内条码。 1. 遇到无条形码或价格错误等，前往收银课解决。 2. 收回收银区域的零星散货。 1. 协助解决顾客投诉的问题。 2. 大宗购物的备货。 3. 接受每日从客服中心退回的商品。 1. 制作门店 POP广告。 2. 商品销售氛围制作。 1. 系统资料的查阅。 2. 领取应处理的各种营运报表。 3. 申请库存更正 4. 商品的紧急变价。 1. 发现可疑顾客，及时报告防损课。 2. 发现火警以及任何安全隐患。 3. 出现顾客和员工的工伤事故。 4. 防损课检查员工的安全标准的执行。 5. 出现严重违反店规的顾客。 6. 发现安全门报警，须报告防损课处理。 1. 机器设备出现故障，需要维修。 2. 电话或通信线路出现问题。 3. 照明、制冷、通风、下水等出现问题。 4. 建筑部分出现故障。 5. 冷库、冷柜出现问题。 1. 地面有大面积垃圾及污水。 2. 洗手间肮脏。 3. 垃圾桶垃圾及时清理。 3、理货员的职业道德意识 1. 顾客意识 “善待顾客”、 “顾客永远是对的” 、 “顾客是上帝”等理念，不能局限于理性认识，应该贯穿到全体员 工的行动上。顾客核心的意识是要求理货员时时思考如何让顾客愉快购物，以此作为工作指南。 2. 目标意识 目标意识即要求有目的、有目标的从事工作，并具有不断向更高的工作目标努力的意志。 3. 形象意识 连锁企业是一个大家庭，每一位理货员的形象都会直接影响公司的整体形象。因此每一位员工都必须 清醒地意识到：自己是企业的代表，自身形象也代表了企业形象。 4. 品质意识 商品品质需要工作品质来保证，每位员工应树立良好的工作态度，细密的思考习惯，避免工作差错， 确保商品和服务的品质。 5. 成本意识 为顾客节省成本是成本意识的核心。只有降低成本才能向顾客提供质优价廉的商品和服务。节约成本 人人可为，这就是成本意识的基本要求。 6. 合作意识 在连锁企业这个大家庭中每一个员工应该时时保持良好的合作意识， 时刻准备与他人合作来完成工作。 7. 问题意识 问题意识就是要求人们不要回避问题，要善于发现问题；不要只报怨问题，要善于寻找解决问题的办 法，不要只提出解决问题的办法，要善于有效的贯彻解决问题的办法。 8. 规范意识 规范意识即要求按规则、规定来从事工作。否则统一的服务形象就难以维持，连锁企业的规模优势就 难以发挥。 4、 岗位职责 1. 耐心解答顾客的问题，礼貌用语，微笑服务。 2. 对货架、端架、堆头商品进行补货。 3. 保证商品都有正确的条形码和价格标签。 4. 做好理货工作，按要求码放排面，达到整齐美观、丰满的效果。 5. 保持销售区域的卫生，保持购物通道的通畅，及时清除空栈板、垃圾等。 6. 进行商品的现场促销提高营业额。 7. 控制商品损耗，对特殊的商品进行防盗处理，及时收回孤儿商品和处理破包装商品。 8. 整理货架库存和仓库，做到库存商品标