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高端住宅类项目物业服务规范 1、客户服务 SPRING 1.1客户接待与业务办理 1.1.1设立物业服务中心，物业服务人员持证上岗、挂牌服务、 礼貌待客；在服务场所公示营业执照、规章制度、岗位职责、服务内 容、服务流程、收费标准、收费依据、投诉渠道等。 1.1.2设专人接待来访客户。 1.1.3建立规范的业务办理流程，如交付入住手续办理、装修备 案办理、收费办理、智能卡办理、有偿服务提供等。 1.2客户诉求处理 1.2.1建立客户诉求受理处理流程； 1.2.2应建立 24 小时电话接听制度，24 小时受理客户咨询、建 议、报修、求助、投诉等。 1.2.3突发性事件如水管爆裂、关键部位漏水、室内返水、停电 等紧急情况维修人员须在 15分钟内到达现场并处理。其他依据合同 约定时间到达现场并处理。 1.2.4有专人负责客户诉求处理，对与物业服务相关的投诉及时 跟进处理。 1.2.5所有客户诉求有完整的记录；客户投诉应建档保存。 1.2.6地产保修服务，应提供沟通协调渠道。 1.3客户关系建设 1.3.1定期开展客户访谈工作，对客户关注的共性问题制定整改 措施并落