汽车售后服务流程.pptxVIP

模块4 汽车售后服务流程;[学习目标] 1. 熟悉汽车售后服务流程。 2. 能熟练完成各流程的规范操作。 3. 能理解和掌握相关常用术语。 [学习内容] 1. 汽车售后服务流程概述。 2. 预约服务。 3. 接待服务。 4. 问诊和环车检查。 5. 维修确认和派工。 6. 报价与结算。 7. 跟踪回访。;任务4. 1　汽车售后服务流程概述;汽车售后服务主要包括预约服务、接待服务、维修作业、交车服务和关怀跟踪服务。;任务4. 2　预约服务;4. 2. 1　预约服务的作用;(2)预约服务对客户的好处 ①客户通过电话进行咨询、交谈、初步诊断。 ②客户到店,不用等待,服务顾问立刻接待。 ③客户与服务顾问接触时间充分,利于沟通。 ④保证接车和交车时间,缩短客户的非维修等待时间。 ⑤4S 店为客户做好各项准备(备件、技术专家、工具、设备、资料),避免发生由于服务站的偶发事件而导致客户车辆无法正常维修的情况。;4. 2. 2　预约的分类;1)电话预约 电话预约是指通过电话的方式进行预约。 2)现场预约 现场预约是指客户在服务接待处进行预约。;4. 2. 3　预约服务流程;1)服务能力预测;2)客户信息查询及整理;3)致电客户;4)告知致电目的;5)沟通并记录预约信息;电话话术范例: “ × × × 先生/ 女士,非常抱歉,您提出的预约时间段我们的预约安排已满,您看× 月× 日 × × 时或× 月